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电话经理、客服代表
课程说明：3g时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国移动的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国移动电话经理设计的，本课程的方法技巧，可以让电话经理的成功率翻上好几倍。
课程时长：2天
课程对象：电话经理、客服代表
课程规模：30人，最多不超过40人
注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整
培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
?沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪
?中国移动电话礼仪禁忌
?中国移动电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
?现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通
?沟通技巧二：提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意
?沟通技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）
?现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）
?沟通技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）
?同理自己
?案例分享：呼叫中心的一次误会
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?案例：如何赞美客户的声音
?案例：如何赞美客户提出的疑问
第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇
提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。
?异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立
?客户信任度建立难点分析
?外呼电话不是10086
?客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话
?客户觉得这样做不道德
?目前市面上电话骗人的事迹太多
?第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度
?让客户感受到中立
?告之客户接听电话对它的好处
?第二通电话：开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?个人介绍
?礼貌用语
?确认1：对方身份
?确认2：第一通电话
?小练习：第一通电话开场白模拟训练
?小练习：第二通电话开场白模拟训练
?异网挖掘第二步：挖掘客户需求
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况
?模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满
?模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向
?异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅
?礼品邀约法
?机会难得法
?客户见证法
?价值塑造法
?异网挖掘第四步：客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户异议处理的四种有效方法
?客户常见异议
?我不需要
?我不感兴趣
?我考虑一下
?我现在很忙，没有时间
?你们怎么知道我电话的
?我没有使用移动号码的手机。
?你们移动公司跟联通公司有什么区别？
?你们移动这么大的公司还跟联通抢客户
?我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算
?我自己以前有一个手机，买个号码就行了
?我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
?我使用CDMA手机，换号码需要换手机很不方便
?我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
?上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？
?现在不是还能用小灵通吗，到实在不能用的时候再来吧！
?异网挖掘第五步：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?异网挖掘第六步：促成技巧
?常见的6种促成技巧
?异网挖掘第七步：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司????电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司????????电话营销辅导教练
中国移动?????????????高级电话营销讲师
中国电信?????????????高级电话营销指导老师
金融行业?????????????电话营销培训师
中国总裁培训网??????????电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。
