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全员客户意识修炼

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX10931
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

全体员工

课程简介

课程大纲:

一、什么是客户和客户意识

1.客户的属性

(1)客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”

(2)客户是渠道、变现的手段,增值的工具(企业、品牌的传播者又是塑造者)

(3)客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴

2.客户意识

(1)客户意识——企业持续发展的动力

(2)客户意识——探究市场的原动力

(3)客户意识——创新产品的指南针

(4)客户意识——塑造品牌、维护品牌的推动力

(5)客户意识——赢得客户的保障

二、为何要培养客户意识

1.客户与企业

客户是最稀缺的资源,是企业存在的全部理由

2.客户满意与企业生存

尊重客户,理解客户,提供客户期望的产品和服务,客户满意了,我们才能生存

3.员工与客户

在客户眼中,我们每一位员工都代表企业

4.失误与损失

我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失

5.客户满意与成功

衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度

三、客户意识的四个方面

1.营销意识

建立起“我为客户提供了服务,所以我取得更多订单”的观念。

2.服务意识

事实上,“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素,客户服务可以创造无形的价值。特别是当商品进入买方市场时,销售的实现往往依赖于服务质量。产品竞争日趋激烈的情况下,必须加强服务意识,为客户提供真切实效的服务,取得客户的信赖,实现企业价值。

3.市场意识

应具有对市场变化的敏锐感觉,掌握市场的动态发展规律;其次,准确预计市场变化的效应。

4.换位意识

真正站在客户的角度去思考,和客户一齐去体验。

四、员工客户意识修炼

1.重新认识客户价值

客户不再是商品的购买机器,客户已成为市场的主角。客户迁就产品的时代已经过去,客户需要的是柔性化、个性化的产品或服务。

2.重视客户关系管理

以目标客户为中心,旨在建立一个客户关系的运作系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支援方面形成彼此协调的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。

3.重视和客户的联系与沟通

了解客户需求,以便更好的开发客户满意的产品。

(1)理解

(2)期望

(3)创造需求

(4)协调

4.调整心态——打好令客户满意的基础

(1)换位思考,一切从客户角度出发

(2)善于处理与同事的关系

(3)善于处理与客户的关系

(4)驾驭压力

5.如何衡量客户满意度

(1)衡量客户满意度的重要性

(2)衡量客户满意度的方法

6.参加实践

让员工真正去接触市场,接触客户

7.内部客户服务意识

(1)真正令客户满意需要良好的内部机制

(2)建立内部客户的观点

(3)内部服务的基础——良好的沟通

附:案例

有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样?”

“我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。

老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道:“你的李子好吃吗?”

“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要什么样的李子?”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?”

“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:“你的李子多少钱一斤?”

“您好,您问哪种李子?”

“我要酸一点儿的。”

“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”

“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”

“老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养吗?”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着。

讲师介绍

课程背景:

随着竞争加剧,各项职能分工日益科学化。而为内外部客户服务的意识必须更加专业化,服务客户不仅是产品营销、市场开拓、客户关系管理人员及客户经理的责任,更是企业全体员工的责任。在此情况下,任何企业都必须牢固树立客户意识,以客户为关注焦点,围绕客户开展各项经营活动,提供客户满意的产品和服务。

许多职能部门人员在与项目管理人员和销售人员等打交道的过程中,自认为做了许多事情,自己感觉客户意识很强,但被服务的部门对自己提供的服务感觉并不是很好,对此您是否也有同感?

目前虽然在研发及相关部门工作,但需要经常与营销部门打交道,或者将来有志于营销方面的工作,对于不具备客户意识的您,是否感到焦急呢?

您是否对客户需求、客户价值、客户满意、客户忠诚度想有更进一步的了解?

您是否想在产品设计及方案支持中更多地站在客户的角度去想,但感觉仍然不系统?

您是否理解了什么是客户意识,但还不知道如何培养自己的客户意识?

这些问题,说明您还不具备客户意识,您需要尽快找到破解的好办法。

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