客户心理与沟通

企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关

【课程目的】

通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例

了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系

【授课方式】

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、有关客户心理的几个理念

什么是心理不设防

如何影响客户

客户的心理价值

客户的感性激发

学员练习—-小组讨论

二、与客户达成沟通共识

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策的过程

客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求

沟通的重要性

客户的心理诉求

客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的服务方法

学员练习—画像（行为类型速写）

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理

用问题澄清客户需求

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求，冲击客户心理

学员练习---提问冠军赛

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理，传递正面信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

客户投诉处理的技巧与心理

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习（角色扮演）

七、正确管理客户心理，分类进行沟通

了解客户，对客户进行分类沟通

了解客户，对客户进行战略沟通

了解客户，对客户进行重点沟通

了解客户心理，成功沟通的7项重点

总结