大客户深度巩固开发与策反营销技巧

【适合对象】：

针对通信、银行、医药、烟草、石油等行业

【课程时间】：实战4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于大客户深度开发、沟通、策反等问题？每人提一两个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

前言：

1、在产品同质化的经济时代，企业靠什么获取利润？

2、如何巩固优质大客户，提高大客户满意度及忠诚度？

3、“一家独秀”到“多足鼎立”的市场状况分析

4、案例导入：

（1）、通信行业大客户策反案例

（2）、银行行业大客户策反案例

（3）烟草行业大客户策反案例

第一章、优秀的策反营销经理素质训练（案例分析与讨论、图片展示、案例短片观看、模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

案例短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、职业形象要求

（一）、基本仪容仪表

（二）、商务谈判形象要求

案例短片观看与案例分析：通讯行业商务谈判失败的原因

银行理财经理签约失败的原因

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

案例短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

第二章、大客户的深度开发与维护技巧（案例分析与讨论、图片展示、案例短片观看、模拟演练）

一、大客户细分、选择与定位

二、大客户评估、预测及管理

（一）、大客户优劣势评估

（二）、大客户管理

1、过程管理

2、结果管理

短片观看及案例分析：

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、大客户精耕，深度开发

（一）、大客户量化管理，强化服务

（二）、大客户精耕的实施

（三）、大客户深度开发四关键

短片观看及案例分析：

华为公司大客户深度开发案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、让大客户从“满意”度升级“忠诚”度五个技巧

五、大客户关系维系的10种技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

（六）、沟通频率与质量；

（七）、有求必应；

（八）、“唯一的依靠”；

（九）、敢于表达意愿；

（十）、“各为其主”；

短片观看及案例分析：

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、与大客户深度关系推进

（一）、做关系要两手抓，两手都要硬；

（二）、发展内线有讲究；

（三）、巧妙的切入点和攻关方向；

（四）、饭桌上怎样谈事情？

（五）、对项目中不同的人怎样对待？

（六）、偶尔“自作主张”；

（七）、客户的心理，你的心态；

（八）、与客户相处的其他经验。

短片观看及案例分析：

北京移动:政府关系营建案例

海尔:集团客户关系营建案例

某电信：集团客户关系营建正反案例分析

模拟演练与分析点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、大客户策反营销策略与技巧（案例分析与讨论、图片展示、案例短片观看、模拟演练）

一、大客户策反营销的定义

二、策反营销六类业务知识的准备及训练

（一）、产品知识

（二）、公司知识

（三）、同行竞品知识

（四）、行业动态

（五）、客户信息

（六）、对自己产品/公司进行SWOT分析

短片观看及案例分析：

通信公司六类业务知识准备案例分析

银行六类业务知识准备案例分析

海尔公司六类业务知识准备案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、收集信息方法

（二）、快速分析信息技巧

（三）、引导客户策反

（四）、SPIN引导技巧

（五）、目的建议引导技巧

短片观看及案例分析：移动SG客户挖掘方式

家庭用户需求引导案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、大客户策反对象分析

（一）、大客户四种性格分析

（二）、大客户策反动机分析

（三）、大客户策反心理分析

（四）、大客户深层需求分析

短片观看及案例分析：

常见四种客户性格

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、大客户策反营销的原则

（一）、共赢原则

（二）、合法原则

（三）、接纳原则；

（四）、创新原则

六、大客户策反营销的10大策略

（一）、海量营销策略

（二）、攻心为上策略

（三）、巧妙借力策略

（四）、资源整合策略

（五）、团队配合策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、丢车保帅策略

（八）、内争外合策略

（九）、替代方案策略

（十）、全员营销策略

短片观看及案例分析：

华为：大客户策反营销策略案例分析

美的：大客户策反营销策略案例分析

移动：大客户策反营销策略案例分析

某电信公司：大客户策反营销策略负面案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、策反客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

短片观看及案例分析：海尔顾客策反处理异议的案例

移动顾客策反处理异议案例

某电信顾客策反处理异议案例

强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术

第四章、完美的大客户策反营销策划与执行管理（案例分析与讨论、图片展示、案例短片观看、模拟演练）

一、影响大客户策反的因素

（一）、策反的沟通技巧

（二）、策反的方式与技巧

（三）、策反的态度、情绪、信心

短片观看及案例分析：

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、大客户策反营销成功的三大策略

（一）、主动出击策略

（二）、借力打力策略

（三）、团队配合策略

三、大客户策反营销策划组合选择

（一）、个人策反VS团体策反

（二）、主动策反VS被动策反

（三）、策反营销的“推”和“拉”策略

四、大客户周密策划的策反营销方案

（一）、优秀策反营销方案的标准

（二）、策反营销的核心目标

（三）、策反营销主题策划

（四）、方案投入产出分析、可行性分析

五、完美的大客户策反执行管理工作

（一）、策反前---明确了解策反营销活动的针对性

（二）、策反中---策反细节与客户把控

（三）、策反后---保持激励活跃客户

短片观看及案例分析：

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影