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移动各公司大客户部骨干人员
课程目的：
本课程强调从观念上消除了员工为培训而培训的学习态度，大客户营销创新与服务标杆建设工作只是一项阶段性任务的错误认识，并区别了仅研究市场及销售服务技术的片面学习方式。通过大客户营销创新思维模式的再造，从模仿其他行业服务手段到本行业服务创新的方法入手，注重全面整合改善，多方面资源的整合运用，侧重于使企业可以立即掌握和易实施的方法。围绕以移动公司大客户营销创新、服务精细化的“观念转变——工具利用——思维路径——解决层次步骤——责任标准体系建设——全员文化管控”为主线，把参训管理者甚至普通员工变成具有敏锐市场洞察力、服务创标思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。通过学习和利用大客户服务工作中的问题案例、研讨如何运用岗位创新热潮的文化管理工具，提高移动公司发展能力和人员的未开发潜能。将大客户营销与服务创新深化到专项创标管理、团队协同、直至全员岗位创标之中。在课程中，大量时间安排为现场研讨分析，自身案例挖掘，当场组织改善计划。以确保学员对大客户营销与服务创新管理方法能够全面了解和全面运用。
课程时长：每期2天（12小时）
课程大纲：
一、为什么移动营销需要变革？
?消费者行为模式与购买决策
?大客户营销人员之惑——移动营销人员的工作难题
?无法衡量的就是无法做好的
?卓越企业做好营销与服务的共性
二、移动大客户的需求与营销创新意识
?关注营销与服务中的细节
?客户服务提升与细节标准建设
?案例：服务能力的背后
?大客户标杆管理的实施效果及对移动营销服务的作用
?对标与客户服务能力突破工具
三、思路决定出路，出路贵在创新
?大客户部门的创新能力从何而来
案例解析：某移动公司的服务与商机
?提出问题才可以寻求解决途径
?标杆模仿与与大客户管理创新
?找到差距就可以缩小差距
?营销及服务改善与对标要点
四、标杆思维与大客户营销与服务中的问题管理
1、善于发现问题的本质原因
?卓越的管理是不让问题发生
?问题的背后与根本性的解决
2、移动公司大客户营销与服务中的标杆思维法
?剪刀式思维与资源挖掘——大客户管理中高效的工作流程与负责任的能力
?系统学与谱系图思维——理顺营销与服务工作中思路的思维法
案例研讨：客户服务案例分组研讨
?责任层级法——解决工作难点与本质问题的超级思维工具
3、课堂研讨与课堂作业：我们的大客户服务完善与营销创新
五、大客户营销服务的精细化管理与岗位创标
1、在客户服务中多维度运用标杆思维
?关注客户的技巧
?营销服务中的自我把握
?信息资源的充分利用
?大客户的调研与访谈技巧
?大客户提案制作与汇报能力提升
2、大客户营销与服务中的精细化建设
?营销服务岗位对标与创标
?如何做到大客户岗位标准的量化
?岗位目标的指标要素分解
六、移动公司大客户营销与服务的创标文化
1、创标文化是大客户部门业绩提升的保障
?营销与服务团队
?部门主题文化与工作氛围营造
?创标文化管理促使大客户创标工作落到实处
2、创标文化管理系列工具
3、移动大客户营销服务的品牌标杆建设
七、课程分组辅导：大客户营销创新与服务标杆建设措施
陈泓冰老师简介：
? 中国标杆管理第一人、清华、北大客座教授；美国纽约大学、芝加哥大学标杆管理联合研究学者；“标杆兴国论”的倡导者；多家500强及行业第一企业标杆管理及企业文化首席顾问；
? 国际上屈指可数的研究管理哲学实践方法论与企业文化实施并取得成效的管理专家之一；CEC管理（企业协同作战系统）奠基人；品牌国际化及跨文化、执行力、精细化、信息化、公共管理高级顾问、资深管理顾问；
? “辅导式培训”创始人、国内唯一敢于承诺“培训现场即为企业提出可行的、有效的改善方案”的管理学界实战派“魔教长老”；数十家知名管理咨询机构特聘讲师、金牌讲师、高级合伙人、多家经管类杂志特约撰稿人。
