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上海金蔚礼仪培训2007年度课程提纲---服务篇
课程编号课程名称及培训时间内容简介
FW-001营业厅服务礼仪及综合技能提升（2天）
服务，大势所趋
技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！
了解你的客户
“始吾于人也，听其言而信其行。今吾于人也，听其言而观其行。”——孔丘
服务沟通技巧
要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。
处理抱怨和投诉
首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益
营业厅服务礼仪
古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范
管理自己的情绪
你担心的事情：40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。
FW-002优质客户服务（2天）
服务——最后的较量
全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象，“我为人人，人人为我“，服务是全方位的，是双向的，是无所不在的
与不同类型的客户沟通
有的大声的嚷嚷好象是在宣战，有的略显不安和紧张并向你倾倒了一大堆的问题细节；还有的一些表现得低声下气几乎好象是在道歉一般。但是如果你用相同的方式去对待好战型、不安型和道歉型，你会给其中的某些人带来更多的愤怒和不满。你甚至会一不小心制造出“糟糕的局面”
服务营销
如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。
服务礼仪
如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的印象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？
服务工作情绪管理
服务工作中：如何面对愤怒？如何面对批评和误解？如何面对痛苦？如何面对逆境？面对压力？面对烦恼？
处理抱怨和投诉
抱怨是一种信赖。100－1＝0：客户所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1％的劣质服务就是这个公司的服务水平。
如何永远赢得客户的心
因为不经意间忽视了客户的需求，客户不满意，是谁的失误？是销售、客服、还是管理者？赢得客户不易，失去客户却在瞬间，每一位员工的表现，决定了公司的命运……
FW-003门店销售及服务礼仪（2天）
Welcome——迎接顾客
当顾客踏进门店的那一刻开始，门店服务人员要有这样一种意识：主动迎接顾客，主动表示愿意服务，这样就可以尽快的与顾客建立和谐的关系，为下一步的销售做铺垫。
Explore——探求需求
判断一个人的真正需求，不是仅仅根据他自己的表白或对自己的看法，而是还要根据他的行动。
Introduce——介绍产品阶段
千万不要为了眼前的一点利益，盲目地向消费推荐不适合的产品，它会让你丢掉信誉，正所谓“因小失大”。
Satisfy——说服顾客
“第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话”
Strikeabagain——成交
“成交”阶段好似“百米赛跑”的冲刺阶段，关键却也要稳重，切忌不要得意忘形。“顾客不是购买商品，而是购买推销商品的人。”
Service——服务
服务人员是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为一位现代门店服务人员必须担负的使命。
营业人员的职业化建设
要想成为顾客信赖的门店服务人员，必须具备综合的协调能力。虽然每天被眼前的接待工作所追赶，但是也应该时长用更远的眼光来反思自己的工作。
门店服务礼仪
门店服务人员的服装、语言、不自觉的动作，对于赢得顾客信任十分重要。一件小事就会改变顾客的印象，决定顾客是否会再次光临。
FW-004服务意识与服务礼仪（1天）
服务——用简单的原则成就卓越
你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而且工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。
优质服务很简单
服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。客户的问题就是我们工作的主题和价值。
服务人员的职业素养
“如果想要和客户交朋友，就要先为客户做些事——那些需要花时间、体力、体贴、奉献才能做到的事。”
服务礼仪
沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。
FW-005服务沟通（1天）
服务基本原则
作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识
客户喜欢的表达方式
在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这才有利于化解异议，达成共识。
降低客户抱怨的表达方式
“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”
客户投诉的处理
“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”
文明用语规范
常用礼貌语言不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的关系。
服务营销
如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。
英文： Lucy 中文： 王 文 所在地：上 海
培训背景：
KINGWAY高级礼仪顾问
中国国际公共关系协会会员
日本COLORTOP研究所、西蔓色彩认证咨询顾问
国家职业经理人职业资格考证培训师
国际职业训练协会(IPTA)认证培训师
葛吉夫催眠中心授证催眠师
心理咨询师
中国人民大学公关策划专业研究生
系统接受了商务礼仪、心理学、催眠术、色彩诊断、形象设计、思维导图、欧洲皇家礼仪等相关领域的专业化训练。
具有丰富广博的商务经历，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，并为多家企业提供过培训体系设计的咨询辅导，拥有近十年的培训经验。
多次担任大型活动的主持及公关策划工作，目前为多家培训机构和管理学院的特聘培训师。
培训风格：
商务礼仪整合传播领域的倡导者，其打破传统商务礼仪的培训模式，主张以商务礼仪为平台，达到提高服务和促进销售之根本目标。同时，结合商务礼仪与心理学，融汇心灵潜能、哲学、催眠、灵修等学派之精华，以实现学员内外兼修的全面提升。
运用多种颇具实效性的现场培训手段，冲击力强，互动性强，可操作性强，培训效果显著，学员反馈热烈。
部分培训客户：
上海大众、德国默克、苏州明基、嘉信医药股份、华硕电脑、华东医药集团、国药集团、巴克曼实验室化工(上海)有限公司、爱普生、任宝电脑、宝钢集团、广电NEC、埃力生（集团）、博世汽车部件、格雷电动工具、克诺尔车辆设备、上海证券、均瑶集团公司、上海维科精密模塑有限公司、杭州天然气有限公司、中化化肥有限公司、上海赫克力士化工有限公司、海德堡印刷设备（上海）有限公司、华微半导体（上海）有限责任公司、西子联合控股有限公司、国泰人寿、泰康人寿、康恩贝集团、华立仪表集团、传化集团、上海电信、东方航空公司、上海松下、盛大保险经济公司、浙江新安化工集团、广厦控股创业投资、国际油漆、立邦涂料（中国）有限公司、台湾东元电机、康之星医院投资、养生堂、安信农业保险股份、太平人寿保险、英国克里斯蒂、日商第一精工模塑、三泰房地产、杭州通和置业投资、上海烟草印刷、人才市场报、江苏AB集团、日本宝丽妍美容机构、中天集团、中日龙电器、朗新信息科技、东芝家电、德事隆紧固系统、安能利塑胶、东友科技、威特电梯部件、苏州太湖中腾房产、苏州PPG包装涂料、苏州力特奥维斯保险丝、霍丁格.包尔文、远纺工业、网讯杭州、唯新食品、东方医院、固纬电子、上海日立、邦迪管路、安特精密机械、上海外商协会、……
主要培训内容：
1、礼仪类课程
经理人商务魅力提升
销售商务礼仪
员工职业化塑造
服务礼仪
职业形象塑造
2、服务类课程
营业厅服务综合技能提升训练
电话服务
优质客户服务
大客户服务
门店销售礼仪与服务
3、公开课
行政助理的综合技能提升训练
商务接待礼仪
前台接待专业化训练
4、讲座
破解沟通密码
白领商务礼仪
职业女性魅力自造
巧用丝巾和化职业妆
心灵瑜伽
客户反馈
我们对此次培训非常满意，真的很有帮助，王文老师讲的接待礼仪内容非常专业，也易懂，希望今后金蔚公司能对我们公司行政人员的行为规范能跟踪检查，不断完善公司的礼仪。
——上海广电NEC公司学员
作为专业的礼仪训练公司，KINGWAY的礼仪实用性很强。不论对于生活还是工作，皆获益匪浅，对本人的工作指导可作用于职业化方面，是我尚未发现和自知的。王文老师独特的交流技巧与个人魅力，使我很容易意识到许多被忽视的细节。
——上海贝尔阿尔卡特公司 薛宇
语言生动，与培训人员互动，使受培训人员更易理解课程内容并吸引大家对接下来内容的更大的吸引力，能更加透彻的了解到平时应注意的细节，非常接近我们的生活，对自己以后的生活中非常有用处，提高与人或客户交流的技巧提高了，总之非常实用，值得来学一下。
——立邦（中国）有限公司 学员
原来我们都不知道办公室也有那么多的讲究，我们学习到了一些职业形象中不注意的细节问题。性格与沟通、客户服务、电话礼仪等，对我们都非常有用，使我们在愉悦中轻松掌握了培训内容，希望能再接受KINGWAY的培训！
——OTIS电梯 人事行政总监 Johnny
金蔚公司的Lucy老师阅历很深，经验丰富，知识面广，很能抓住学员的注意力，给我们传授很实用的商务礼仪知识。
——台湾东元电机学员
培训通俗易懂，王老师经验丰富、很专业，礼仪培训让我们有了激情，使我们重新认识了自身和企业，真想马上改掉工作和生活上的不良习惯。
——杭州康恩贝医药销售公司学员
从课程结束后我们大部分人的高昂情绪，我已经明白了这次培训带给员工的是怎样的收益。王老师以其专业、热忱和投入征服了所有的参训人员，课程设计也独具匠心，以每个人都关心的个人色彩分析为导入进行礼仪的培训，层层递进，深浅适度，期望能再次合作。
——南京远盛公司 董事长 陈耀南
