消费心理与客户沟通核心能力训练

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象一线销售与服务人员、销售管理人员.

课程目的

了解消费心理，明白客户为什么会消费；

了解人性，掌握不同个性之客户的特点；

针对不同的客户，有效运用不同的客户沟通技巧。

课程描述

市场竞争越来越激烈，如何留住客户，创造更多满意客户成为工作中的重中之重；

不同客户对满意度的渴求一样，但因客户的个性形形色色，使达成满意的条件却各不相同；

如何与不同客户采用不同的沟通方式方法，成为达成客户满意的关键要素。

课程大纲

一、消费心理

客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？

作为专业销售人员，如何引导客户消费？

您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。

您的答案正确吗？全面吗？还是仅仅只是对现象的表述？

消费与销售都是一种行为，受心理驱动，如果您不能从心理与行为的更深层次去思考，得到的答案可能是无根之木。

买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法……

1.销售心理与行为分析

客户为什么会消费？

买卖的核心要素

达成消费的核心

核心词汇精讲

2.销售人员如何了解客户心理？

动机理论

指南针法则

榜样的力量

关键按钮

＊高成交率成交模式解析

＊专业销售人员的价值主张

＊消费心理学与消费行为是什么样的关系？

＊不同客户的消费流程与专业销售流程

＊案例研讨

二、客户个性分析

“心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？

您知不知道一个人的“心”如何运作？

客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？

形形色色的客户，我们如何去把握？

1.客户需求状况

完全明确型

半明确型

不明确

2.客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应沟通方法

3.客户的个性分析

各种性格的优点与弱点

各种性格的互动：客户沟通的策略

性格测试

研讨

4.客户的个性模式分类与沟通

追求型与逃避型

自我判定型与外界判定型

自我意识型与顾他意识型

配合型与拆散型

案例研讨

三、沟通核心能力训练

为什么有人不敢问？

不会问？怎么办？

如何引导客户？

如何不被客户引导？

怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的？

1.问

问的目的与方向

问题的方式与内容

高效沟通的四大类问题

“问”的核心能力训练

2.听

听些什么？

如何区分表相还是真相？

如何运用同理心聆听？

“听”的核心能力训练

3.辨

清晰信念与行为

清晰事实与真相

清晰目标与成果

4.应

如何回应？

回应什么？

应的方法与技巧

5.如何运用潜意识沟通？

练习与讨论