技术服务人员的客户服务技巧

培训对象:　售前工程师、售后技术服务人员等　

　 培训方式:　讲授、案例教学、角色

企业内训培训目标

了解客户满意理念差距和客户满意基础理念。明确了解技术服务人员的职业素质要求。掌握同客户沟通，处理客户情绪的程序和方法。了解客户不满的原因，掌握处理客户不满的正确行为，树立使客户满意的正确行为标准。

企业内训课程大纲

技术服务人员的客户服务技巧企业内训课程

一、客户满意的基本理念

客户满意问卷调查

案例研讨：究竟谁的错？！

小组研讨：客户满意理念

客户不满意的后果

客户为尊——了解客户的真实需求

确保客户满意最重要的因素

二、技术服务者的职业素质要求

案例分析——北欧航空公司

真理瞬间

确保客户满意的关键人物

技术服务者的工作职责及必备素质

三、技术服务人员如何同客户的情感打交道的技巧

如何同客户情感打交道

处理客户情感的三部曲

处理客户情感技巧的实施要点

处理客户情感场景演练

四、处理客观问题的技巧

如何处理客观问题

处理客观问题的程序与步骤

处理客观问题技巧的实施要点

处理客观问题的情境演练

五、管理客户期望值

客户产生不同期望的原因

管理客户期望值遵循的原则

管理客户期望值的技巧

管理客户期望值注意事项

六、处理客户不满的重要性

案例研讨：厂家错在哪里？

客户不满的数字化概念

这些数字究竟说明了什么？

本企业的客户不满的原因

客户不满时想得到什么？

七、处理客户不满的原则和程序

处理客户不满的原则

处理客户不满的程序

处理客户不满的注意事项和技巧

八、正确传递坏消息

尽快告知

告知的方法

与客户利益相联系

正确的道歉方法

九、正确处理客户不满的方法

处理客户不满常见的错误行为

处理客户不满的正确行为

不断提高客户的满意度