优质服务及以客户为尊的商务礼仪

培训对象:　市场营销一线及客户服务部门职员、主管、经理　

　 培训方式:　讲授、启发

企业内训培训目标

客户服务基本理念；客户服务意识与服务技巧；确定服务标准；实用型解决方案…

企业内训课程大纲

优质服务及以客户为尊的商务礼仪企业内训课程

第一天上午：客户服务的基本理念

顾客认知

顾客现状描述

勾勒顾客的轮廓

顾客需求层次分析

服务部门的任务叙述

服务之核心要素

顾客服务的种类

服务的特性

服务利基与服务特征

营业厅服务中存在的问题分析

顾客眼中的真实一刻

第一天下午：客户服务意识与服务技巧

我们的目标

顾客对专业服务人员的要求

成功客服人员的15大策略

我们为什么会失去客户

沟通中的问题与障碍

第二天上午：确定优质服务标准

满意服务的特性

一般顾客服务VS优质顾客服务标准

客户服务的主要环节

优质服务的具体表现

优质服务标准的两个层面

第二天下午：实用型解决方案

顾客服务评估表

服务规范的形成过程

附加价值链

客户抱怨处理流程

客户投诉处理流程

顾客投诉处理技巧

客户关系管理策略

客户关系管理八大策略

客户服务管理案例分析

Q&A（问题讨论与答疑）