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优质客户服务管理与技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX4149
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

培训对象: 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

课程简介

培训目标

学员将能够掌握以下知识与技能:1.了解优质客户服务管理体系的基本结构2.掌握制订优质客户服务管理标准的步骤3.达成管理与控制服务质量的途径与方法4.学习运用定期评估、审核和反馈的系统

课程大纲

第一单元:优质客户服务管理体系的建立

1.企业的二个重要转型

2.服务包概念与四标准

3.顾客需求与服务难题

4.易逝、时间与无形性


第二单元:优质客户服务管理标准的制订

1.一般与优质的区别

2.优质服务标准准则

3.服务圈模型四步骤

4.如何确定衡量标准


第三单元:客户分类管理与消费行为分析

1.客户分类与划分

2.顾客价值与开发

3.五A战略和执行

4.顾客抱怨二原因

第四单元:服务质量控制理论与管理流程

1.期望值与五大要素

2.Servqual测量法

3.过程控制与鱼骨图

4.差距判断与感知度


第五单元:客户服务质量审核衡量与反馈

1.服务质量审核的内涵

2.客户调查与反馈系统

3.实施客户调查的程序

4.衡量员工服务质量法


第六单元:客户服务质量审核衡量与反馈

1.出色职能部门特点

2.职能紊乱原因分析

3.部门协作职责目标

4.成员品格与责任制


第七单元:顾客抱怨与客户服务质量提升

1.不满意是提升机遇

2.处理抱怨的八技巧

3.服务质量提升分析

4.质量提升重要渠道


第八单元:关系营销和培育忠诚客户方式

1.客户为什么离去?

2.销售数据库作用

3.调整与客户关系

4.创新方法与收益

案例分析和练习:

案例分析(1.2.)设计你企业的服务包列出客户服务内容有标准如何测量服务质量?运用互联网聚焦市场

测试与总结:

内部客户——塑造优质客户服务内部环境;超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因;关系营销——建立客户忠诚度的科学途径

讲师介绍

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