培训对象: 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
培训方式:
企业内训培训目标
了解超越他人的客户关系的真谛、掌握会员俱乐部运营法则、提高客户服务绩效管理的方法、创新客服团队的培育机制、学会构建合适的客户服务管理体系、通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现利弊及提升方法
企业内训课程大纲
客服服务管理与创新企业内训课程
1.更卓越的绩效
将服务聚焦于价值客户
优质客户的三项标准
客户金字塔策略
能不能对客户说
服务绩效管理的12个变量
2.更可靠的信誉
履行服务质量承诺
提高服务性价比
沙盘:设计与发现
最佳服务组合设计
沙盘:银行为何费力不讨好?
3.更敏捷的反应
客户关系七项监测指标
客户服务七步流程
沙盘:服务流程差在哪?
投诉处理的四项原则
4.更满意的体验
客户五步成长路线图
让服务触点成为亮点
客户满意度之环
客户忠诚度之锚
沙盘:客户停泊在谁的港湾
5.更专业的平台
服务竞争的四大平台
经营五星级会员俱乐部
沙盘:超A俱乐部设计
客户服务四类标准
给标准更要给标杆
标杆管理五步法
6.更精专的服务团队
因为专业,所以卓越
世界四强是这样练成的
从产品质量到团队质量
督导法:推进持续改善
案例法:复制成功经验
竞赛法:创造超常业绩