构建战略性的客户服务管理体系

有志提高个人技能或企业管理人士

课程特色：

管理体系构建+实施方案设计+操作方法研讨

讲师背景：

企业管理亲身实践+管理咨询专业素质+管理培训行业经验

课程背景

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

参加人员

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

课程目标

让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中

学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量

通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

——卓越理念是一流服务的巨大基石

一、让卓越的服务理念运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略

使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型

使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

如何才能以客户为中心

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

服务制胜的七个秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分、构建一流的客户服务体系需要每个员工的贡献

——完善的的客户服务体系是服务技巧潜力发挥的可靠保障

一、客户服务经理做些什么

客户服务部与客户服务经理客户服务经理的职责

客户服务管理的六个主要步骤客户服务人员的管理

二、客户服务体系的框架与案例

客户服务体系的基本框架著名企业的客户服务体系案例研讨

三、优化服务流程

服务圈模型及其发展核心产品和附加服务：花型服务结构

著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向检查一下我的服务标准

五、控制服务质量

影响服务质量控制的五个环节看看我的行为是如何影响服务质量的

服务质量评估的基本方法

六、客户服务体系的制度、规范、文件

七、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

八、客户服务管理的现代技术

九、打造服务团队