全面满意的客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景当今社会，客户消费心理日益成熟，市场极大丰富，产品差异愈来愈小，面对不断变化的客户需求，企业如何脱颖而出，赢得市场回报，方法只有一个：就是坚持以客户为中心的态度，关注客户的需求，持续不断的提供优质服务，让你的服务在商场中获得长久竞争优势。

课程目标让学员了解优质的顾客服务观念；

协助全员从正确的角度认识顾客；

掌握顾客期望及需求，识别员工正确的顾客服务态度。

阐述如何识别顾客需求，如何满足顾客需求。

解释如何确保顾客成为永久的，终生的“回头客”。

学员共同研讨与互助，建立公司的顾客服务策略及企业服务文化。

认识肯定自我，发挥服务的工作价值，为企业创造更大的效益。

熟练演练顾客抱怨的处理步骤及技巧，认知顾客满意的成功关键。

课程要求投影机、CD机、电视、不同色海报纸六张，24色彩色画笔、一次性筷子一根/人；第一天可正装，第二天要求宽松休闲服装。

课程大纲一、对全面客户满意的认知

1.全面客户满意的真正涵义

2.你具备向顾客提供优质服务的条件吗？

3.为什么要愉快的投入服务？

4.优质服务对企业的发展有何意义？

5.客户服务意识建立的基本要点

6.明确“顾客”的概念

7.你的客户需要什么？

8.理解人人都有顾客，人人都是顾客

9.客户服务人员的要求----心理/人品/技能/综合素质

10.你的专业服务微笑在哪里？

二、如何达成客户满意？

1.真心实意以客户为第一

2.掌控“真实的瞬间”

3.测评客户的满意度

4.建立友善关系，及时处理意见

5.称呼客户名字的重要性

6.优质服务的特点与意义

7.什么是优质服务

8.四种类型的服务

9.优质服务重要的原因

10.为什么善待顾客对你来说是重要的

11.优质服务的四个步骤

12.客户服务人员的素质要求

13.你对顾客的态度积极程度如何？

14.服务差的原因

15.推出你的最佳形象

16.形体语言的练习

17.接待综合症的潜在问题

18.识别顾客的需求

19.满足顾客的需求方式

20.你提供什么样的特色服务

21.如何变满意服务为惊喜服务技巧

三、如何与不同类型的客户打交道？

1.人际风格分析

2.了解人性行为密码

3.不同人际风格客户的特点

4.怎样应对不同类型的客户？

5.掌握有效的与客户沟通的八项方法

6.建立良好沟通频道的方法

7.观赏精品沟通影视

四、如何达成内部客户满意？

1.谁是你的内部客户？

2.您了解内部客户的期望与要求吗？

3.达成内部客户满意的方法

4.客户满意经营全员化

5.超越客户期望

6.让你的顾客成为你的朋友

7.款待你的顾客，想在顾客前

五、处理客户投诉的技巧

1.对客户投诉的认知

2.客户投诉产生的原因分析

3.减少客户投诉的方法

4.客户投诉时的十点期望

5.有效处理客户投诉的技巧

6.抱怨禁语

7.建立出色的客户管理体系

8.建立合作化客户管理企业文化与职能部门

9.营造卓越客户服务团队

六、心态调整与压力舒解

1.压力从何而来？

2.情绪化的表现

3.情绪管理与客户服务密切关系

4.心态调整与压力舒解的方法

5.亚力山大心理调整术

6.高度放松的技巧

7.健康的呼吸的技术

8.建立优良的服务姿体，提供高品质客户服务

配合活动：

“照镜子”

“主仆对话”

“天机不可说”

“海滩爱情”

“海报”

“冥想微笑”