电话中感受优质服务

有志提高个人技能或企业管理人士

客户服务技能提升课程——

电话中感受优质服务(Feelthehigh-qualityservicethroughthephone)

课程目的目标：为进一步提高公司客户服务员工的电话服务技巧而设计。

通过：清楚认识电话沟通中文字、声调、身体语言的作用，掌握电话服务中EQ的运用技巧，并突破常规的服务思维困境；

从而：让每位电话服务人员为顾客提供更优质的服务，树立企业专业形象。

参加对象客户服务经理、主管、客户服务及电话服务中心员工。

课程大纲一、优质电话服务的秘诀

1、沟通效果的三个来源

——文字、声调、身体语言在电话服务中的综合作用

2、词语的运用

词语对顾客心理的影响

常见的负面用语及避免方法

3、声音的运用

声音运用基本原理----清晰、规范、动听

声音的运用技巧----重音、停顿、语气、节奏

电话服务中运用声调与客户建立投契合拍的技巧

保护咽喉的窍门

二、电话服务中的EQ运用

1.EQ的定义、价值

2.EQ的作用

3.EQ与情绪

4.有效处理负面情绪的方法

——肯定、分享、设范、策划

5.自我负面情绪处理

生理平衡法

抽离法等

三、突破思维困境的方法——意义换框法

1.意义换框法的涵义

2.电话服务中意义换框法的应用

结束语：总结课程。