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销售管理实务

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PPT文档简介

价值:顾客购买的关键影响因素,决定顾客是否购买价值的定义:价值=利益-成本

内在价值型顾客

外在价值型顾客

战略价值型顾客

传统销售观念:传播价值

讨论:传统销售人员的工作定位

现代销售观念:创造价值

讨论:现代销售人员的工作定位

从何处创造价值

内在价值型客户购买产品本身的价值

降低交易成本、简化交易程序、充分展示

外在价值型客户购买超出产品本身的价值

提供整体方案、避免过早推销

战略价值型客户利用供应商的竞争力

增加利益?降低成本?

顾客满意

概念:期望值、感受值、满意度

感受值、期望值的建立过程

感受值是客观的、期望值是主观的

满意度公式:满意度=感受值/期望值

满意度的衡量

减少期望值的方法与期望值的建立过程

增加感受值的方法

问:解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别

在管理上的一个应用:表扬部属

顾客是否满意取决于他们自己

我们不能从自己的想当然出发,去想象顾客是否满意,顾客满意是要通过科学的研究才能判断的

顾客满意标准

何谓顾客满意标准

标准的制定要采纳顾客意见

顾客满意标准是可以量化的

顾客满意标准是可以识别的

顾客满意度调查

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