价值:顾客购买的关键影响因素,决定顾客是否购买价值的定义:价值=利益-成本
内在价值型顾客
外在价值型顾客
战略价值型顾客
传统销售观念:传播价值
讨论:传统销售人员的工作定位
现代销售观念:创造价值
讨论:现代销售人员的工作定位
从何处创造价值
内在价值型客户购买产品本身的价值
降低交易成本、简化交易程序、充分展示
外在价值型客户购买超出产品本身的价值
提供整体方案、避免过早推销
战略价值型客户利用供应商的竞争力
增加利益?降低成本?
顾客满意
概念:期望值、感受值、满意度
感受值、期望值的建立过程
感受值是客观的、期望值是主观的
满意度公式:满意度=感受值/期望值
满意度的衡量
减少期望值的方法与期望值的建立过程
增加感受值的方法
问:解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
在管理上的一个应用:表扬部属
顾客是否满意取决于他们自己
我们不能从自己的想当然出发,去想象顾客是否满意,顾客满意是要通过科学的研究才能判断的
顾客满意标准
何谓顾客满意标准
标准的制定要采纳顾客意见
顾客满意标准是可以量化的
顾客满意标准是可以识别的
顾客满意度调查
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