服务业关系营销策略规划之研究

营销环境的改变

1.科技是创造新时代诞生的主要关键

－程序化能力（计算机芯片）

－针对「许多」个别顾客的特定需要，

「同时订制」不同的产品与服务。

－顾客拥有无限的选择

研究发现，真正对企业绩效有较大贡献的是旧客户。

－麦当劳对它的旧客户执行「超级营销计划」

－提高顾客的满意度以换取其忠诚度

－加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。

对企业的利益

－营销成本比竞争者低

－获取口碑的潜在利益

ex口碑传播依循90/10法则

－获取产品组合的范畴经济效果

对消费者的利益

－信赖利益、特殊待遇利益。

内部营销：公司应以「态度管理」和「沟通管理」来主动协调并激励员工，使他们成为有服务意识和顾客导向。

互动营销：第一线的服务人员，从顾客的需求出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。

外部营销：一般企业运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。

建立顾客数据库

－确定市场区隔（交易型v.s.关系型）

－决定企业所要开发的目标市场

针对不同的目标消费群进行差异营销

1.从企业的角度：

－不是取决于你对自己的产品或公司的想法，而是取决于顾客对你的想法。