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了解服务的内涵，明确服务业的发展趋势及学习服务营销的意义；了解服务营销的特殊性及服务营销人员所面临的挑战；介绍服务营销三角形、扩展的服务营销组合以及服务质量差距模型
1．服务
服务是为某人做某事
2．客户服务
为支持企业的核心产品而提供的服务
3．服务业
从事社会化、专业化服务生产的产业
第一层次服务业--------流通服务业
属于营利性或非公益性服务业
第二层次服务业--------生产和生活服务业
属于营利性或非公益性服务业
第三层次服务业--------精神和素质服务业
以非营利性为主，部分兼顾营利性
第四层次服务业---------公共服务业
是非营利性的或公益性的服务
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