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店面销售员培训方案

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PPT文档简介

顾客至上

一视同仁

诚意待客

亲切服务

形象代言

情绪和情感概念

情绪(emotion)和情感(feeling):是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。

构成:

主观体验

外部表现

生理唤醒

情绪和情感的关系

区别:

①情绪主要指感情过程,具有情景性、激动性和暂时性的特点。

②情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情,它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。

联系:

①历史上统称为感情。

②相互依存,不可分离。

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