看故事學管理

一個故事可以剝三層皮：

只是講故事，作為對員工、顧客談話的引言，以提高吸引力或緩和嚴肅的氣氛。

由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法，避免傳統說教的方式，使聽者較樂於接受訊息。

將由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法套用於自己的生活或工作上，化理念為實際行動。

大多數企業的教育訓練偏重於技術層面而疏於觀念、心態的啟迪，缺乏真心誠意對待顧客、為顧客利益著想的心理。

服務業是以人為主體的事業，其經營管理的特性如下：

產品及品質看不見，缺乏一定的標準。品質好壞視顧客主觀判斷，差異大；大部分的服務品質繫於人員，易生不均勻現象。

生產與消費同步發生，無法預先生產。品質無法預先檢察，不能修理，不能以替代品供應；需求有明顯尖峰、離峰的差異。

產品價值以利益為主，信譽及口碑十分重要。容易受到「一次否定性破壞」，且殺傷力大。

顧客需求多元化，不易捉摸。

服務是一種表現、表演或績效的展現，且非僅僅提供某種商品給顧客。