超越期望创造卓越服务之沟通与投诉处理提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

第一模块 沟通技巧

一、提高沟通效率技巧

1、表现同理心的反馈技巧

2、探查客户根源想法的询问技巧

3、表现专业的自信表达技巧

4、预防和化解分岐的话术技巧

5、达成一致的协商技巧

6、情景训练：如何深入客户情景

二、笑-如沐春风

1、微笑法则

2、微笑与声音的结合

3、微笑与身体的结合

4、微笑与眼睛的结合

5、微笑训练

三、看-内心世界

1、观察客户要点

2、观察客户行为

3、观察客户心理

4、目光接触技巧

5、识别身体语言的红绿灯

6、“看透客户”:情景演练

四、听-弦外之音

1、倾听-拉近客户的关系

（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）

2、回应-积极聆听的技巧

（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）

3、理解-听懂”弦外之音”

（客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）

4、你会听吗——听力实战演练

5、提问的好处

6、怎么提问

7、情景分析

8、灵活运用开放式提问和封闭式提问

9、提问过程中要避免的事情

10、话术强化训练:FAB法则的应用

五、说-动人心弦

1、客户更在意你怎么说

（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）

2、用户客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

说“您可以……”来代替说“不”

说明原因以节省时间

3、用客户能听懂的方式去说

语言的逻辑结构:1、架构你的语言结构  2、避免专业术语

六、问-循循善诱

1、封闭式提问、开放式提问

2、能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

3、思路决定出路、问题决定答案

案例讨论1：

如何给客户留下规范专业的“第一印象”。

分析：

1、客户希望感受到什么

2、客户感受到什么

3、塑造专业的形象

案例讨论2：

如何应对客户的“异议”？

分析：

1、“异议”背后客户的真实想法

2、“异议”的类型

3、异议的处理步骤

  此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块 抱怨投诉处理

一、客户为什么会抱怨

二、客户抱怨/投诉的原因和类型

1、客户抱怨/投诉的类型

2、客户抱怨/投诉的原因和目的

3、抱怨/投诉客户的四种需求

4、处理客户抱怨/投诉的积极意义

5、面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

三、抱怨客户的反应

四、抱怨的价值

五、客户抱怨处理机制和方法

六、场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

案例讨论：

亲情服务九法之“善待客户抱怨”

分析：

引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。

七、客户抱怨/投诉处理三原则

1、原则一：先处理心情，再处理事情（前提）

2、原则二：先明确问题，再解决问题（关键）

3、原则三：先管理期望，再满足要求（策略）

八、客户抱怨与投诉处理的六步骤

1、第一步：安抚情绪

2、第二步：找明原因

3、第三步：期望管理

4、第四步：提供方案

5、第五步：达成一致

6、第六步：跟踪落实

7、分步骤案例演练（分组情景演练）

九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练

1、受理投诉时的技巧

2、接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

3、向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

十、服务冲突与服务危机对应技巧

1、为什么会冲突

2、如何避免冲突

3、冲突发生后的解决措施

4、避免投诉升级的要领

5、处理升级投诉的技巧

十一、服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

1、服务补救的时机

2、服务补救的程序

3、服务补救的方法

4、案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

十二、投诉管理

1、投诉类型的界定

2、投诉管理的原则

3、投诉管理流程

4、投诉与投诉升级各阶段应对机制

案例讨论：

很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。

分析：

1、投诉对公司和自己意味着什么

2、我们对投诉态度隐含的认识误区

3、客户投诉的真实目的

4、“转怒为喜”的意义和方法

 客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

丁一

职业素养提升专家

职业效能提升专家

呼叫中心语音训练专家

心理咨询师、普通话国家一级乙等

中国形象设计协会高级礼仪培训师

国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师

丁一老师曾担任电视台外景主持人，曾服务于全球五百强IKEA集团，承担培训指导工作。多年培训规划经历，致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了上万名员工。

其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘，并成为特约讲师，是反聘率最高的老师之一。

授课风格

清新优雅，举止端庄，极具亲和力及感染力。授课风格生动、幽默，讲解深入浅出或浅入深出，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。善于在课程中引发学员对学习目的的认知，通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。

主讲课程

营销服务类：《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》、《从心出发-客户沟通技巧与期望值管理》

《赢在执行-标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》、《变诉为金-客户投诉处理技能提升》

呼叫中心类：《魅力声线-呼叫中心语音提升》、《呼叫中心语音亲和力六步进阶训练》

职业素养类：《新员工职业化角色认知及素养提升》、《乐在工作-员工职业素养与阳光心态》

《情绪松绑-职场压力舒缓》、《与压力共舞-情绪与压力管理》

礼仪形象类：《赢在细节-高端商务礼仪及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》

《专业风范-迎检与参观接待礼仪特训》、《职来职往-大学生职场形象》

辅导咨询类：服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册、服务规范宣传片策划

服务足迹

通信行业：广东移动东莞客服中心、广东移动广州客服中心、辽宁移动大连分公司、中国移动日喀则分公司、苏宁云商、苏宁互联、苏州市“12345”服务热线、武汉泰康人寿保险、北京泰康人寿保险、上海中国大地保险、中移在线云南分公司、中移在线河南分公司、中移在线淮安分公司、中移在线西藏分公司、中移在线银川分公司、中移在线兰州分公司等

电力行业：上海市电力公司、辽宁省电力公司、昆山供电公司、石家庄供电公司、冀北电力公司、厦门电业局、甘肃武都电力局、陇西供电公司、渭源供电公司、定西供电公司、苏家屯供电公司、高邑供电公司、辽宁省朝阳供电公司、乐山供电公司、德阳供电公司、成都供电公司、滁州供电公司、鄂尔多斯供电公司、薛家湾供电局、锡林郭勒供电公司等

金融行业：杭州银行总行、工商银行北海分行、农业银行陇西分行、农业银行三门分行、农业银行常德分行、平安银行深圳分行、建设银行南昌分行、建设银行广州越秀支行、建设银行娄底分行、中国银行深圳分行、中国银行云南红河州分行、中国银行昆明市金碧支行、民生银行绵阳分行、厦门民生银行、合肥徽商银行、合肥肥东湖星银行、绵阳市游仙区农村信用联社等

房地产业：厦门中肯地产行销策划有限公司、厦门国贸物业管理有限公司、南京大众房地产开发集团、阳光城（厦门）置业有限公司、中骏置业控股有限公司、厦门海联翔物业公司、名家物业集团、厦门建盟工程设计集团等

酒店行业：上海浦东文华东方酒店、济南缤纷五洲大酒店、山东贵友大酒店、杭州马可波罗假日酒店、苏州南园宾馆、云上四季酒店、青岛索菲亚国际大酒店、广州南丰朗豪酒店、重庆江北希尔顿逸林酒店、长沙财信国际商务酒店等

医疗行业：西安妇幼保健医院、河南濮阳东方医院、厦门第三医院、中南大学湘雅医院、湖南省儿童医院、安斯泰来制药（中国）有限公司、腾冲市人民医院、兰州大学第二医院、广西玉林制药有限责任公司、万寿堂药业有限公司等

其他行业：中国石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重庆市招生考试服务有限责任公司、福泉高速公路局、云南丽江烟草专卖局、厦门路桥集团管理公司、沃尔玛集团、宜家家居（IKEA）、清雅源茶业、福州正荣集团、厦门惠尔康食品有限公司、南充康源水务（集团）有限责任公司、福建空港快线、上海申彤投资管理有限公司、吉安烟草公司等