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任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员
引言
客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。
我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。
课程对象
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员
通过该课程的学习，您将收获到：
掌握客户体验的概念并知道如何改进体验。
掌握如何设计客户体验策略和高阶路径。
深刻理解"体验哲学"并知道如何应用。
理解如何将情感和潜意识融入体验设计。
掌握如何描绘客户体验的全景蓝图。
理解客户体验的关键要素以及如何应用。
理解如何设计客户的网络接触体验。
如何避免体验实施过程中可能遇到的问题。
掌握如何让员工参与和融入体验策略。
掌握如何对客户体验的成果进行测量。
多个行业人士共同探讨和分享的机会。
“迈向客户体验专家的坚实一步！”
本课程全程穿插10个这些行业的体验管理践：
金融服务
保险服务
零售服务
互联网与电子商务
通信服务
汽车服务
航空服务
酒店服务
会员服务
B2B客户体验
课程内容
全球领先理念+经典案例剖析+专业咨询实践+实战情景演练
课程安排如下：
1、体验是什么？
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验？
全面的客户体验是什么？
客户体验管理应该做些什么？
“对体验的内涵有了深刻的认识”
2、体验管理的策略和路径
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景，走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些？
企业如何设定体验管理的实施路径？
“理解客户体验的成功路径”
3、如何描述体验的全景蓝图？
案例：美妙的欧洲之旅
体验的蓝图：接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程？
如何梳理客户体验的生态环节？
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”
4、如何聆听客户的声音？
案例：每日聆听计划
如何走进客户的世界？
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT：从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”
5、如何设计客户体验？
案例：最后的关爱
体验如何影响客户的行为？
客户体验的关键要素有哪些？
设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
驾驭未来：营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”
6、如何赢得体验的成果?
案例：被宠坏了的客户
平庸的体验，注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题？
如何超越不断提升的客户期望？
管控，让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”
7、如何对体验进行度量？
案例：1%的提升与100%的改变
如何分层设定体验的三类关键指标？
如何对客户体验的效果进行测量？
如何测量和评价互联网客户体验？
如何综合测量结果评价体验水平？
“测量让体验保持新鲜的活力”
8、如何营造体验文化？
案例：体验非凡的时刻
如何赢得员工的参与？
体验文化的力量，接纳到蜕变
走到一起，如何突破体验文化的障碍？
体验的未来：贯穿一切
“研修结束时，得到了大量有价值的方法”
讲师介绍
史雁军
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
毕业于清华大学经济管理学院，曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问，在客户管理、忠诚营销、体验管理与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。
专注于客户密集型企业的客户管理战略与数字化营销运营，面向金融服务、通信科技、汽车、航空商旅等品牌服务企业，提供客户管理战略、数字化营销与关系营销策略、客户体验管理、营销服务一体化运营、整合营销服务中心运营、客户分级分类与数字化行为分析等领域的专业服务。
专业咨询服务经验包括中国银行、农业银行、交通银行、招商银行、广发银行、中国人寿、中国人保、中国平安、国泰君安证券、国信证券、支付宝、微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、中国华润、联想集团、万科企业等多家全球500强企业及中国百强企业。
