大客户销售技巧与中国式客户关系管理

总经理、销售副总、销售总监、大客户经理、大区经理、区域销售经理、销售骨干、高级销售代表、工业品销售工程师等销售与客户关系相关类管理人员。

《大客户销售技巧与中国式客户关系管理》主讲：张长江（5月27日-28日2天）

第一讲定义大客户

?主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么？

?大客户的定义：二八法则

?典型大客户的四个特征

?大客户销售过程中的“三板斧”是否还好用？

?客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗

?客户生命周期价值的概念

?大客户销售管理的两大任务

第二讲大客户开发第一式：潜在客户

?主要议题：巧妇难为无米之炊，潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户？如何获取客户线索？如何在区域市场内建立自己的信息网络？

?潜在客户的定义

?销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1

?寻找潜在客户的结网法

?潜在客户的遴选：MAN原则

?案例：美女征婚记

第三讲大客户开发第二式：初步接触

?主要议题：知己知彼，百战不殆。在大客户销售初期，我们应该尽快的寻找教练和线人，并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析，并尽快了解客户的三个层面的需求（显性需求、隐性需求、深藏需求），确定关键决策人

?客户采购组织构架与决策链分析

?客户的管理层次分析

?案例：美女销售的困惑

?采购小组成员立场分析

?采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）

?采购小组成员内部政治分析（对立、联盟、裙带）

?客户现状与需求分析

?什么是需求？

?了解客户需求的技巧：提问与倾听

?需求冰山：显性需求、隐性需求、深藏需求

?引申：从销售产品到销售解决方案

?教练与线人的定义

?教练和线人能为我们做什么？

?教练为什么帮助我们？

?如何保护教练？

?案例：范蠡救子

?明确采购决策关键人的四个原则

?三种非典型的情形的识别：识别职位与采购权力不对等、识别利益平衡、识别真授权和假授权

?案例：一锤定音

?竞争分析：谁是我们的竞争对手

?互动：主要竞争对手的优势与劣势分析

?德国销售经理的故事

第四讲大客户开发第三式：中国式关系维护成功入围

?主要议题：了解客户组织之后，我们需要进行技术营销和关系营销。技术营销是突出为客户提供的组织利益和价值，塑造与对手差异化的价值；关系营销是突出为客户提供的个人利益和价值，塑造与对手差异化的关系。

?客户关系的定义：信任+利益+情感=关系

?客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知

?建立品牌认知的六种方法

?信任模型：信任=组织信任+个人信任

?建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事

?赞美客户的技巧与五重境界

?中国式关系发展第一步：建立信任

?中国式关系发展第二步：了解需求

?女生修电脑?中国式关系发展第三步：满足需求

?中国式关系发展第四步：发展情感

?人际关系深入的四个秘诀：投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情

?案例：老大来了

?让客户建立品牌认知的六种方法

?哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略

?互动：你给客户带来多少价值？

?参观考察策略要点

?产品展示与测试策略要点

?技术交流策略要点

?权威推荐策略要点

?案例：湖北销售人员的秘诀

?关系的技术化处理：我定规则、我定对手、我定评委

?让客户痛苦：引导客户的SPIN策略

第五讲大客户开发第四式：成功签约

?主要议题：接触的客户层次决定了订单的大小，应该如何进行高层销售以扩大订单金额？怎样的谈判才是成功的谈判？谈判目标怎么制定才合理？怎样在谈判开始前积累筹码，有怎样在谈判桌前与对手你来我往？最终怎样让对手感觉到赢？

?面向高层领导销售

?高层决策者的特点

他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。

?接近高层决策者的四种方法

?案例：某电信局销售案例

?什么是双赢谈判？

?双赢谈判的四个原则

?双赢谈判的四个要素：谈判筹码、谈判时机、谈判空间和谈判目标

?我们的筹码与客户的筹码

?谈判的开局策略：高开策略、不接受第一次还价策略、不情愿策略、表现意外策略

?谈判的中场策略：更高权威策略、红脸白脸策略、条件交换策略、让步策略、附加价值策略

?谈判终局策略

?案例：谈判情景练习

第六讲中国式客户关系管理

?主要议题：与大客户达成第一笔订单后，就进入到客户关系维护阶段。客户关系维护的目标是什么？我们都有哪些客户关系的维护策略？客户关系的最高境界是什么?

?客户关系维护第一步：客户分析

?客户关系管理的目的—提升客户忠诚度

?大客户发展的五个阶段——生命周期图

?客户需求现状与需求发展趋势分析

?客户满意度分析与满意度分析的方法

?什么是客户钱包份额分析

?订单结构分析

?确定客户关系发展阶段

?客户关系维护第二步：策略制定

?客户关系维护的目标和原则

?客户关系维护的三种经典战术：纵深防御、壁垒防御和战略防御

?客情关系维护四法

?案例：毛主席铜像的故事

?提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴

?与客户建立战略合作关系的四个要点

?案例：索尼与BTV的战略合作案例

?客户关系维护第三步：策略执行

?大客户销售是整个公司的事情

?客户关系管理的组织设计

?客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具

张长江 ： David Zhang 实战型营销培训专家；工业品实战营销专家

英国威尔士大学（The University of Wales）管理硕士、上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、原首钢国际（香港）控股销售经理、原联纵智达营销咨询集团咨询总监；

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，5年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派营销专家；

1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；

张老师目前是《销售与市场》杂志、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上?抢单》、《五步夺标》（新出版）等专著

擅长课程：《政府与集团客户项目型销售策略与技巧》、《工业品大客户销售策略与技巧》、《中国式关系营销》《营销团队管理者的领导力塑造》、《大客户实战销售技巧与策略》、《工业品营销战略新思维》等

培训特色：以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

曾培训或咨询过的企业有：

电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马

工程机械：卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、斗山机械

钢铁化工：湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油

交通物流：中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特

工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班

暖通空调：开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵

IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康

其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火等