呼叫中心流程优化与脚本设计

? 呼叫中心负责人

? 呼叫中心流程管理人员

? 呼叫中心运营管理的基层经理

呼叫中心流程优化与脚本设计

携业内最优质培训课程全力推动呼叫中心行业发展

时间：2011年11月26-27日地点：北京

课程目标：

?业务流程管理（BPM）就是为适应变化的商业环境，以经营过程为中心和改造对象，对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想

?掌握流程设计步骤与基本方法

?掌握脚本设计的步骤与基本方法

?探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

课程特色：

?流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

?实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

?学员掌握流程分析、长期管理和优化的基本方法；

?学员了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鉴其中经验；

适用对象：

?呼叫中心负责人

?呼叫中心流程管理人员

?呼叫中心运营管理的基层经理

培训形式：

主要形式对学员的好处

小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。

角色练习通过练习，使学员在以后工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用。

录音分析加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。

沟通游戏让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。

经验分享学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法。

课程内容：

一、流程定义与构成要素

?何谓流程

?流程的构成要素

?流程创造价值周期

二、流程设计思路与成功因素

?流程设计的方向＝目标要求

?6sigema流程设计：SIPOC

?流程设计的步骤与方法

?流程图绘制与交付要求

三、呼叫中心流程管理范围

?分析与界定业务范围

?建立呼叫中心关键流程体系

?确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

?设立流程管理的KPI体系

四、流程评价与改进任务

?流程的梳理与分级管理

?业务流程体系优化的基本过程

?杜绝流程管理中的浪费

?6sigema问题分析法：头脑风暴

?6sigema问题分析法：鱼骨图

五、脚本设计的关键要素

?脚本设计在呼叫中心管理中的价值

?脚本设计方法与步骤

?脚本设计与关键流程关系

?脚本设计与客户心理需求的关系

六、执行效果跟踪分析

?流程与脚本优化的启动信号

?过程中的效果分析与数据管理

【讲师介绍】　杨京津　

首都经贸大管理学 硕士；COPC国际注册协调员；

现任当当网服务营销部高级总监，从事呼叫中心领域的工作经验12年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

2007年开始，任职于当当网，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域：

员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；