呼叫中心品质管理

? 呼叫中心高级管理人员

? 呼叫中心质控人员及主管

从TQM到6-Sigma呼叫中心品质管理

六西格玛黑带专家十年磨一剑倾情演绎经典课程

时间：2011年10月13-14日地点：北京

课程背景：

ω一场质量监控的饕餮大餐

ω二种业界先进的方法论

ω三种质量监控方式对比

ω四个步骤制订优秀服务标准

ω五千元的课程投入

ω六Sigma的质量产出

课程目标：

?呼叫中心为什么进行品质管理

?掌握呼叫中心怎样进行品质管理

?学会品质管理的数据收集及分析方法

?设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验

?拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用

课程特色：

?结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用

?提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象：

?呼叫中心高级管理人员

?呼叫中心质控人员及主管

课程提纲：

模块子模块

引言1.质量管理的作用

1.1质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3客户服务在TQM的作用

1.4品质管理在呼叫中心的作用

品质标准的制订

2.品质标准的制订

2.1优秀服务的BPM

2.2制订优秀服务标准的步骤

2.2.1分解服务过程

2.2.2找出每个细节的关键因素

2.2.3把关键因素转化为服务标准

2.2.4根据客户需求对标准进行修改和优化

2.3制订标准中存在的误区

2.4如何设计呼叫中心的监控标准表

2.4.1结合实际业务设计监控标准

2.4.2致命错误和非致命错误的含义

2.4.3如何计算监控成绩

案例研讨

A.案例研讨

案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误

案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算

质控校准

3.品质标准的校准

3.1校准的作用

3.2校准的方法

3.2.1培训校准法；3.2.2GageR&R校准法

案例：实践R&R校准法

如何实施业务监控

4.数字化管理品质

4.1监控样本的合理设定

4.2监控工作的合理分布

4.3三种监控方式的优劣对比

4.3.1业务监控的三种方式；4.3.2三种监控优劣对比

4.4业务监控的信息化系统

4.4.1利用信息化手段减少质量管理的成本

4.4.2如何设计监控的信息化系统

质量监控人员的选拔

5.质量监控人员的选拔

5.1呼叫中心中的质量管理人员构成

5.2质量管理人员的培训和认证

业务监控结果的有效利用

6.品质管理结果的有效利用

6.1监控结果对于流程的改善

6.1.1柏拉图的介绍

6.1.2如何利用柏拉图进行流程改善

6.2监控结果对于顾客满意度的提升

6.2.1利用散点图进行讲解

6.3监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

6.5案例分析

【培训讲师】　周逸松　女士　

中科院研究生院管理科学与工程专业硕士，1998至2008年任职于联想客户联络中心，曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职，后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作，作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务，运营总监。

周老师作为联想精益六西格玛黑带，曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目，她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合，总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法，将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面，项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。

周女士曾服务过的客户包括上海移动、工商银行、重庆电力、重庆移动、阳光财险以及当当网等。在从事咨询顾问及培训讲师的过程中，周女士的专业能力和系统解决问题的思路给客户留下了深刻的印象，上海移动10086呼叫中心总经理曾评价周女士及其带领的咨询团队——你们是让我感觉请的最超值的管理咨询！