呼叫中心数字化管理

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之

呼叫中心数字化管理

携业内最优质培训课程全力推动呼叫中心行业发展

培训时间：2011年5月25日培训地点：北京

课程背景：

这些谈话是否也发生在您的周围？

场景一：总经理办公室

总经理：我们花了大价钱建了呼叫中心，客户满意度怎么不见提高？

客服经理：系统有了，指标也设了一些，从数字上看不出什么问题。

场景二：公司休息区

客服经理：公司要我提高用户的满意度，还要降低成本，没那么多投入，怎么可能服务好？

部门经理：你们的经费还不够？我们销售部门是给公司赚钱的，经费还没你们多！

场景三：部门会议

客服经理：各位一定看好自己的员工，严格控制各个指标！

客服主管：每天各个时间电话数量不一样，多的时候服务水平达不到，少的时候员工利用率又不行了，双高？不太现实吧……

场景四：公司走廊

员工甲：这几天怎么见你总是不高兴啊？

员工乙：我对这个公司算是绝望了，原本指望有了指标考核，可以得到公平的评价，可这月我和小王竟是一个等级，那家伙是出了名的电话西施，每天私人电话太多了！

如何建立合理而又平衡的指标体系，提升客户满意度而成本又不断降低？如何从现有的数据中分析出呼叫中心哪些地方出现了问题？各种数据的获得和分析方法都一样吗？

课程目标

?理解数字化管理为什么

?学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系

?掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法

?学习如何分析和综合提升绩效水平

课程特色

?使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据

?提供绩效数据表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

课程提纲

呼叫中心数字化管理

模块子模块

引言1.引言

1.1数字化管理为什么？

1.2平衡的数字化管理模型

绩效指标

的设立2.绩效指标的设立

2.1指标设立的原则

2.1.1如何从用户需求得到我们的指标(CTQs)

2.1.2客户的声音

2.1.3企业的声音

2.1.4员工的声音

2.1.5流程的声音

2.2呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系

2.2.1客户和用户的满意度

2.2.2服务速度类指标

2.2.3服务质量类指标

2.2.4服务效率类指标

2.2.5关键支持类指标

绩效目标

的设立3.绩效目标的设立

3.1目标设立的原则和方法

3.1.1愿景和方向

3.1.2高绩效目标

3.1.3客户的需求

3.1.4企业的现状

3.2如何利用卡诺模型设立合理的目标

绩效数据

的收集管理4.绩效数据的收集管理

4.1为何需要所有人了解指标的含义？

4.2绩效指标分解的原则

4.3常用的基础报表体系

4.3.1人员维度的报表体系

4.3.2时间维度的报表体系

绩效分析5.绩效分析

5.1呼叫中心常用绩效分析方法

5.1.1趋势分析法

5.1.2对比分析法

5.1.3分布分析法

5.1.4关联分析法

5.1.5细化推理分析法

绩效提高6.绩效改善

6.1把数据的管理延伸到每个时间段

6.1.1每月－每日－每时段的均衡性

6.1.2案例分析：某月服务水平达标情况分析

6.2把数据的管理延伸到每个员工

6.2.1整体－团队－个人的指标分解

6.2.2案例分析：质控成绩如何提升?

【讲师介绍】　齐　静

呼叫中心培训网首席咨询专家。COPC注册协调员。现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验，使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。作为资深认证培训讲师，凭借多年的工作历练及对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和运营管理等方面的核心能力。先后主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《呼叫中心数字化管理》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多门经典课程。

齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。