企业中高层领导,部门经理,新任经理.
针对问题:
客户不满仅仅是一线员工的事吗?
处理问题员工的关键时刻是什么?
留住核心员工的关键时刻是什么?
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么?
我想改变团队的工作作风,关键时刻又是什么?
课程收获:
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
掌握留住关键员工的关键时刻及方法
掌握处理问题员工的关键时刻及方法
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
课程大纲:
第一部分:抱怨的客户背后是抱怨的员工,抱怨的员工背后是?
1.随客户服务督察探询抱怨的背后
2.没有建立内部客户系统
3.缺乏沟通
4.管理者没有将员工当作客户
5.组织的客户服务的现状和挑战
6.按部就班型
7.漠不关心型
8.热情友好型
9.优质服务型
10.客户忠诚的企业内部管理之道
第二部分:我的管理做得如何
1.员工眼中的领导
2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
3.员工敬业诊断
4.不是员工得分越高管理水平就越好
5.员工成长的不同阶段
6.不同阶段管理者的工作侧重
第三部分:通行的管理关键时刻
1.让员工认同目标及自我的关键时刻
2.让员工了解情况的要点
3.人之匹配的方法
4.制定明确清晰要求的关键要素
5.让员工认同目标的方法
6.让员工掌握技能的关键时刻
7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
9.强化员工正确表现的关键时刻
10.强化的威力
11.好员工是夸出来的
12.管理者关于赞赏的误区
13.赞赏的原则
14.纠正员工错误行为的关键时刻
15.负强化的作用
16.员工面对指责的反应
17.管理者关于批评的误区
18.批评的原则
19.与员工进行工作回顾关键时刻
20.管理者必须对员工做出回馈
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
第四部分:留住核心员工的关键时刻
1.关于核心员工
2.界定谁是核心员工的标准
3.对待核心员工应有的态度
4.遇到麻烦的核心员工
5.面对压力重重的员工
6.面对没有得到认可的员工
7.留住核心员工的关键时刻
8.识别警示迹象
9.进行提问沟通
10.寻找解决方案
第五部分:针对问题员工进行管理的关键时刻
1.认清纪律的实质
2.员工触犯纪律的两种类型
3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
4.管理者面对问题员工的错误
5.不知如何打开话题
6.简单惩罚
7.处理纪律员工的关键时刻
8.识别警示迹象确定差距
9.探寻差距存在原因
10.消除差距
第六部分:推动关键时刻变革的关键时刻
1.冰山在融化的故事
2.成功变革的关键时刻
3.搭建平台
4.增强紧迫感
5.建立领导团队
6.做出决定
7.实行变革
8.有效沟通
9.授权行动
10.创造短期成效
11.不要放松
12.巩固成果
张老师--高级讲师,管理技能提升专家,原施乐(中国)大区经理。毕业于清华大学,凭借十多年跨国公司的任职管理经验,架构成一套系统的成功管理模式。以提升企业管理人员的管理技能为核心,围绕高绩效团队的建设与个人领导力提升,有效保证企业整体目标的实现 ,提升企业的竞争优势。
工作经历:
世界500强施乐(中国)大区经理
联想集团大客户销售经理
德国莱茵集团管理中心高级经理人
德国莱茵商学院全球794位认证讲师之一
美国情景领导研究会讲师
美国DDI机构超一流服务讲师
授课风格: 生动幽默,深入浅出,引导、控场能力强,对学员具极大的吸引力和感悟力。讲的内容丰富实用,案例真实生动,鲜活幽默。
培训特点: 现场氛围活跃,针对性强,注重与学员之间的互动交流,能够充分调动起学员好奇、好问、好学的心理,更重要的是讲师能够巧妙地引出、引导、总结点评课程重点及解决问题的关键。让大家思维慢慢变化,起到豁然开朗的启发作用。
曾服务的客户: 汉高乐泰、富士通、用友、金碟、万科、海尔集团、海信集团、四川长虹、TCL集团、美的集团、苏州金龙汽车、立邦漆、中国石化、中国石油、中海油、美国铝业、日本扶桑、中粮集团、美国顿汉布什制冷、马可波罗瓷砖、太原钢铁、伊利集团、康师傅、天津高乐高、颐中烟草、美国辉瑞、扬子江药业、波司登羽绒服、寒思羽绒服、北京移动、广东移动、苏州移动、中信实业银行、中国工商银行、商业银行、中国农业银行等。