重要客户的关怀服务

管理人员、销售总监、客户管理总监、客户服务人员等。

【培训方式】专题讲解、小组讨论、案例分析、小组活动、游戏练习

【课程目标】

通过大量的实战案例，通过培训，使学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和客户服务技巧、方法。提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

【课程内容】

客户服务在现代企业价值链中的地位

1.“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

2.销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构

3.企业赢利的客户价值最大化

延长客户生命周期

扩大市场占有率

挖掘现有客户的潜力

提高客户满意度的四大要素

1.客户接触面影响客户满意度

2.产品质量是客户满意度的基础

3.优质服务是客户满意度的保障

4.企业形象是客户满意度的期望

5.客户关系是客户满意度的法宝

6.客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务

真正的销售是在销售之后

1.培养客户的忠诚度

2.客户服务便利胜于价格

3.幽默的语言可以解决棘手问题

4.客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）

5.承诺一定要实现

6.不要使用模糊的服务语言

7.简化业务流程，实现便捷客户服务

8.客户流失原因分析

9.欺诈行为发现和风险预警

10.“小恩小惠”买人心

11.客户在乎被尊重的感觉

12.企业赢利的客户价值最大化

13.处理咨询需求的基本技能

处理客户建议、投诉的方法和技巧

1.处理客户投诉的步骤和方法

2.客户投诉的主要原因

3.处理客户投诉的行动计划

4.客户异议处理的4P和7P模式

5.处理特殊客户投诉的技能

6.处理客户异议的方法和技巧

7.处理客户投诉的四种方法

“掉虎离山”法

“回踢皮球”法

“偷换概念”法

“反守为攻”法

客户关怀的方法和技巧

1.客户服务的主动关怀

2.客户服务俱乐部模式

3.组织客户群体活动，加强感情的投入

4.及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀

5.主动关怀服务

培 训 师 介 绍

个人介绍：

著名资深营销专家，中国十大营销培训师

有着十五年血雨腥风企业实战经历

五年咨询培训经验

创新思维之父：爱德华 德博诺大师2002年4月认证的中国首批思维讲师。

刘老师对思维方法有深入研究和训练。他有刀片般的锐利思维，在界定问题，分析问题，解决问题时非常条例化深刻和快速。这无疑在咨询“把脉”和营销培训中给企业带来很大价值。

职场经历：

刘老师曾任德国Intershop公司中国区首席代表

北京迪奥科技公司总经理

蓝筹投资咨询公司总经理

联想中望公司营销主管

美国Compuware公司中国区渠道销售经理

东华公司客户经理等职务

获奖荣誉：

2006年被企业促进会，培训师认证委员会评为：中国十大营销培训师

主要研究领域及成果

刘老师总结多年在营销工作失败和成功实战经验，并有机地结合了西方科学的营销管理方法，独创了具有中国特色的快速制造训练营销人才培训咨询体系。是企业快速培养训练初中高各级营销人员的专业系统方法。刘老师精品课程《智夺三部曲》销售实战情景训练，是最实战最有效的销售培训课程。本课程曾连续三年举办公开课及企业内训几百场，得到了数千学员高度好评。

主讲课程:

《智夺订单》大客户深度销售实战训练　　　

《智夺市场》市场营销策划与执行训练

《王牌业代》消费品企业营销精英三大核心能力训练

《赢在终端》超市卖场销售与服务八步流程

《团队亮剑》营销团队管理

《动静领导》领导力系统训练

曾授课对象：

商业部中国国际经济技术交流中心，长城葡萄酒公司，华润酒精集团， 味全食品公司，德国SEW传动设备公司，英国珀金斯动力，通用汽车，长沙华宇工程设备公司，中国远洋物流，上海期货交易所，康斯咨询公司，沙利文咨询公司，中国神华能源集团，研华（中国）公司，神州数码公司，北京赞华系统集成公司，泰豪集体，清华同方，南天集团，清华紫光，RedHat (红帽中国)，北京数字证书中心，天信达，中科院东方科技公司，等数百家企业。