MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

一线服务经理、主管、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程目标

了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的

核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程特色

1

该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

2

课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

课程内容

一、全面认识客户服务

“服务经济”时代的来临

深入认识客户服务

什么是服务？

服务的两个目的

服务的两个层面

客户不满与客户满意对于企业的意义

二、客户服务关键时刻的行为模式

关键时刻的概念和起源

探寻企业客户关系中的关键时刻

MOT行为模式

行为模式一：奠定基调

表达服务意愿

体谅客户情绪

承担责任

学员行为训练——角色演练

行为模式二：诊断问题

学会站在客户的角度

客户需求的分类

诊断客户真实需求

学员行为训练——角色演练

行为模式三：解决问题

提出建议

当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

难缠客户的应对

学员行为训练——角色演练

行为模式四：总结回顾

总结回顾的重要性

总结回顾的要点

行为模式五：完善跟进

外部跟进

内部协调

关键时刻行为模式的实战演练

课程费用：2400元/人。费用包括授课、资料、证书、会务服务、税费（不包括食宿费，我司可协助预订午餐、酒店)

温子君老师：

GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。温老师的授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合。

曾培训的客户：中国移动、中国联通、中国银行、中国建设银行、南方航空、深圳航空、南方李锦记、广州市地铁总公司、分众传媒、 SGS通标、达能酸乳酪、深圳欢乐谷、日本烟草株式会社、日立电梯、东风日产、珠海御温泉、上海维益、广东省电信规划院、中航信、广日科技、中港四航局、步步高、广州白云心理医院……