未来市场客户经营全景策略

中高层管理干部

课程目标：

掌握客户经营思维与认知，提升企业持续成功经营能力，提升客户经营的认知，从“单一任务执行者”转型为“客户经营者”，推动企业实现可持续增长与高质量发展。

掌握“销售导向”与“需求导向”的核心差异，全面提升提高以客户需求为导向的认知;理解“客户经营”与“产品推销”的差异

掌握在未来市场客户经营技巧，开拓客户技巧、工具方法应用

提升挖掘需求技巧，掌握各类挖掘需求技巧，提升客户关系以及提高客户粘性

课程特色：

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

由实际演练中得到随学即用的效果。

第一单元：破冰与认知重塑：客户经营的时代之变

一. 未来市场的三大颠覆性挑战

数字化生态重构客户决策路径

个性化需求倒逼服务模式升级

存量竞争时代的粘性生死战

二. 诊断现状：传统客户经营的四大认知误区

"销售导向" vs "需求导向"的本质冲突

将"客户接触"等同于"需求洞察"

把"满意度"错当"忠诚度"的致命陷阱

忽视客户生命周期价值(CLV)的动态管理

三. 客户经营的关键

发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

四. 核心理念升级：从"经营产品"到"经营关系"

第二单元：未来客户开拓：精准触达与信任构建

一. 客户心理与行为分析

客户为什么会购买?

买卖的核心要素

达成消费的核心

二. 如何了解客户心理?

动机理论

榜样的力量

关键按钮

高成交率模式解析

三. 高端客户经营心理与行为分析

客户为什么会购买?

了解顾客的两大购买动机是什么?

如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

四. 数据驱动的客户画像2.0

基础属性

行为轨迹

情感诉求

什么是顾客心理学

五. 营销心理学之范围

心理定势与习惯

环境与暗示

动机与激励

从众与领导

六. 影响高端客户购买的心理因素

动机

知觉

刺激—反应

性格

态度

生活方式

文化影响、社会阶层、群体影响

购买习惯

七. 信任建立的"黄金三法则"

价值前置

透明化沟通(成本/风险可视化)

社会证明体系

第三单元：深度需求挖掘：从显性诉求到隐性痛点

一. 客户需求状况

完全明确型

半明确型

不明确

二. 需求洞察的四维雷达

业务场景痛点(现场演练：客户访谈话术设计)

决策链情感动机(案例：突破关键决策人)

未言明的增长渴望

未来趋势衍生的潜在需求

三. 客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应方法

四. 客户的个性模式分类与沟通

追求型与逃避型

自我判定型与外界判定型

自我意识型与顾他意识型

配合型与拆散型

五. 需求转化的"价值金字塔"

基础层：解决保值性问题

增值层：提升效率/降低成本

顶层：赋能客户财富升级

六. 高粘性客户经营：从交易到伙伴关系

粘性底层逻辑：切换成本与情感账户

工具：客户粘性指数(RRI)测算模型

七. 三级粘性增强体系

Level1 基础粘性

个性化服务响应机制

预测式维护预警

Level2 价值粘性

客户成功经理(CSM)的闭环管理

共享价值仪表盘(联合KPI追踪)

Level3 生态粘性

客户顾问委员会运作

双向资源整合平台

八. 发挥影响力与说服力的秘诀

在潜意识中影响客户的能力

掌握七种购买讯号

九. 发掘更多潜在客户的方法

如何开发更多的客源

如何接近你的潜在客户

十. 确实掌握客户购买动机

顾客类型分析与应对技巧

顾客购买的四大心理阶段

十一. 激发购买意愿的技巧

如何打动人心的产品解说技巧

成功的商谈技巧 处理客户的反对异议

十二. 阐述并强化客户购买欲望

获得竞争优势

对“产品和服务”进行竞争力分析

制定竞争展示方案

确定长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

十三. 产品呈现技巧

如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则

金字塔原理与倒金字塔原理

关联性陈述

非语言呈现技巧

十四. 获得客户反馈的方法(讨论)

处理客户反馈的过程(讨论)

客户异议处理(分享与讨论)

购买影响力识别与处理技巧

十五. 获得承诺

何时及怎样获得承诺(讨论)

客户不愿做出承诺的情境处理

跟进的沟通技巧

第四单元：需求导向型组织转型实战

一. 业务绩效提升目标

客户需求挖掘准确率

高价值客户触达效率)

早期预警客户流失挽回率

二. 跨部门协同机制重构

铁三角模型：客户经理+解决方案专家+交付专家

三. 客户声音(VOC)传导体系

三级传导：前线反馈→数据中台→战略会议

四. 考核指标革命

淘汰指标：单一销售额考核

新增指标：

客户健康度(Health Score)

需求转化率

口碑推荐率(Viral Coefficient)

小组演练：制定部门级客户经营升级计划