客户关系管理之术

销售人员、营业员

【企业、团队面临的问题/挑战】

1.  每天被动等待客户来到店铺，面对客流下降感觉无可奈何，或抱怨公司营销支持不足、促销力度不够

2.  每天努力向新客户销售，业绩却不理想，导致士气低落

3.  通过短信、微信、电话等方式联系客户时，常遭遇客户的拒绝和抵触

4.  面对客户的不满和投诉时，要么逃避，要么处理不当，使和客户的关系恶化

【课程简介】

   开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，20%的老客户带来80%的利润。60%的新客户来自老客户的介绍或影响……众多数据表明，有效地维护和管理好与老客户的关系，将给企业的销售、品牌发展带来巨大的效益。本课程将引导销售人员清晰认识到客户关系管理的重要性，并为销售人员带来量身定制的话术模板等实用工具，从而能快速应用至日常工作中，有效提升客户关系管理的成效。

【课程效益】

1.帮助销售人员有效加强和客户之间的关系，赢得忠诚客户，为提升业绩打下基础

2.将会获得客户档案模板一个，并据此来建立客户的档案

3.将获得两个微信/短信模板，以及一个电话联络话术模板，现学现用，并可快速复制

【课程大纲/模块】

单元一：客户关系知多少

1.客户关系的重要性

2.从需求层次看客户期望

单元二：有效经营客户关系

1.建立客户档案

2.微信/短信联络技巧

1)信息类别

2)信息编写要点

3.电话联络技巧

1)电话联络的要点

2)致电前准备

3)致电的流程与技巧

4)致电后跟进

5)实战练习

4.处理客户不满和投诉

1)客户为什么不满

2)投诉处理四歩曲