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客户关系管理之术

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:1天
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    41570
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX41570
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

销售人员、营业员

课程简介

【企业、团队面临的问题/挑战】

1.     每天被动等待客户来到店铺,面对客流下降感觉无可奈何,或抱怨公司营销支持不足、促销力度不够

2.     每天努力向新客户销售,业绩却不理想,导致士气低落

3.     通过短信、微信、电话等方式联系客户时,常遭遇客户的拒绝和抵触

4.     面对客户的不满和投诉时,要么逃避,要么处理不当,使和客户的关系恶化

【课程简介】

      开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍,20%的老客户带来80%的利润。60%的新客户来自老客户的介绍或影响……众多数据表明,有效地维护和管理好与老客户的关系,将给企业的销售、品牌发展带来巨大的效益。本课程将引导销售人员清晰认识到客户关系管理的重要性,并为销售人员带来量身定制的话术模板等实用工具,从而能快速应用至日常工作中,有效提升客户关系管理的成效。

【课程效益】

1. 帮助销售人员有效加强和客户之间的关系,赢得忠诚客户,为提升业绩打下基础

2. 将会获得客户档案模板一个,并据此来建立客户的档案

3. 将获得两个微信/短信模板,以及一个电话联络话术模板,现学现用,并可快速复制

【课程大纲/模块】

单元一:客户关系知多少

1. 客户关系的重要性

2. 从需求层次看客户期望

单元二:有效经营客户关系

1. 建立客户档案

2. 微信/短信联络技巧

1) 信息类别

2) 信息编写要点

3. 电话联络技巧

1) 电话联络的要点

2) 致电前准备

3) 致电的流程与技巧

4) 致电后跟进

5) 实战练习

4. 处理客户不满和投诉

1) 客户为什么不满

2) 投诉处理四歩曲

讲师介绍

谭洁华 老师

  20年前投身零售服务行业, 15年前投身咨询培训行业,积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】,专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。

一、【行业经验】

1. 20年前,谭老师已经投身香港的零售服务行业,累积了具前瞻性的零售服务行业经验

2. 15年前,谭老师成为培训讲师,其后投身咨询行业,累积了丰富的咨询和培训项目经验

二、【管理经验】

1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管,负责岗前和在岗培训的全面管理,累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验

3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问,负责内地咨询和培训业务的开拓与执行

4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理

5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询,并担任总经理至今

三、【培训经验】

1. 培训的学员数量超过两万名,每年的平均培训天数超过50天

2. 培训的学员覆盖前线人员,中层主管和高层管理人员

3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业

内训服务流程
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