​电力公司优质服务提升培训

电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。

课程大纲：

第一讲：优质服务概论

1.什么是优质服务

2.什么是供电优质服务

3.供电优质服务的特殊重要性

第二讲：服务人员角色定位

1.建立正确的职业观

2.服务人员需要具备什么职业素质

3.专业塑造，职业形象

第三讲：供电服务礼仪的基本要求

1.文明服务

2.礼貌服务

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？

第四讲：电力营业厅岗位服务规范

一、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

二、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

三、95598回访客户

规范用语

回访内容

第五讲：电力营业厅收费服务流程

一、起身微笑打招呼

二、点头示意

三、行欠身礼并请坐

四、询问用电户号并查询电费

五、唱收（收现金）

六、打印发票唱找（找零钱）

七、起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）

第六讲：电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通？

1.沟通的概念

2.沟通五要素

3.沟通的作用

4.沟通的障碍

二、性格与沟通

1.了解性格的分类

2.区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤：

1.“看”——体察客户的感受

2.“说”——来自声音的体验

3.“听”——沟通从倾听开始

4.“问”——发现客户的想法

互动：角色分配，情景演练

沉默型客户如何沟通？

第七讲：电力营业厅客户投诉处理

一、客户为什么要投诉？

1.客户投诉的原因

2.客户投诉的后果

3.客户投诉的积极因素

4.对待客户投诉的基本态度

5.可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

1.接受投诉阶段

2.解释澄清阶段

3.解决处理阶段

案例分析：电力系统业常见投诉问题处理分析

第八讲：电力营业厅人员服务礼仪提升

一、服务人员仪容仪表

二、服务人员着装规范

三、服务人表情神态

四、服务人形体仪态

1.服务中站姿基本礼仪动作

2.服务中坐姿基本礼仪动作

3.服务中走姿基本礼仪动作

4.服务中蹲姿基本礼仪动作

5.服务中手势动作(包括请坐、握手等)

6.服务中鞠躬基本礼仪动作

7.服务中其他基本礼仪动作

案例分析：国家电网各省市礼仪形象图片对比

第九讲：电力窗口服务接待礼仪

1.服务窗口日常行为规范

2.迎宾送客三步曲

3.助臂礼仪

4.递送证件和资料礼仪

5.递送物品礼仪

6.收付款礼仪

7.名片礼仪

8.再见礼仪

9.文明服务用语

10.四声服务

11.电话礼仪

第十讲：电力营业厅优质服务提升课程总结