医院导医服务礼仪培训

医院导医

【医院导医服务礼仪培训收益】：

1、了解医院导医服务礼仪的重要性；

2、掌握导医服务的基本原则；

3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

4、规范自身的行为举止；

5、提升其职业素质，从而提高医院的竞争力。

【医院导医服务礼仪培训课程内容】：

我们的服务好吗？我们被投诉，被指责吗？

第一讲、导医服务礼仪

1、什么是礼仪？

2、什么是导医服务？

3、礼仪在导医服务中的必要性

第二讲、强化导医服务的理念

一、医院服务现状的分析

二、医院导医服务意识提升

1、优质服务的重要性

2、导医应树立的服务心态

第三讲、导医的服务流程

一、了解服务项目

二、了解医院特色

三、预约专家，并确认就诊时间

四、做好诊前准备

五、完成就诊计划

六、诊后随访

七、健康咨询服务

八、医院导医服务的原则

1、救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；

2、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

3、尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

4、真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

第四讲、导医的职业形象塑造

一、导医的穿着

  整洁大方、大小长短适宜

二、工作鞋的选择

1、软底、坡跟或平跟

2、颜色以白色或奶白色为主

三、导医戴圆筒帽的发型

1、前不露刘海

2、后不露发际

3、头发全部放进圆筒帽内

四、戴燕帽的发型发饰

1、短发

2、长发

五、导医的仪容规范

1、整体要求

2、化妆原则：以淡妆为主

化妆的基本步骤

化妆禁忌

第五讲、导医工作行为举止规范

一、总体要求

端庄大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、稳重端庄的坐姿

四、轻盈机敏的行姿

五、文雅美观的蹲姿

六、端治疗盘姿势

七、手势规范

1、持病历时的手势

2、引导时的手势

3、同一手势的不同含义

八、开关门礼仪

九、目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑无价

1、微笑的作用

病人焦虑时

病人不安时

病人怀疑时

2、微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六讲、导医的服务语言规范

一、职业语言应具备四性

1、文明性

2、安慰性

3、治疗性

4、规范性

二、护理文明服务“七声”

1、患者初到有迎声

2、进行治疗有称呼声

3、操作失误有道歉声

4、与患者合作有谢声

5、遇到患者有询问声

6、接电话时有问候声

7、患者出院有送声

三、护理文明服务“五心”

1、对待患者诚心

2、接待患者热心

3、听取意见虚心

4、解释工作耐心

5、护理服务细心

四、患者服务语言规范

1、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者

2、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者

3、患者来就诊发现专家休息或停诊

4、对有闹事争吵的患者

5、对老年和行动不便的患者

第七讲、导医的工作行为礼仪

一、工作时要做到三轻

说话轻、走路轻、开关门声轻

二、不同场所的礼仪

1、在办公室

基本原则：尊重、端庄、大度、协作

2、在病房

基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心

3、在走廊和医院院内

基本原则：规范、礼让、稳重、大方

三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧

1、迎接礼貌、热情

2、指示明确、清晰

3、迅速反应，沉着果断

四、接待不同患者的技巧

1、接待孕妇的礼仪技巧

2、接待老年患者的礼仪技巧

3、接待年轻患者的礼仪技巧

4、接待患儿的礼仪技巧

五、导医的“七不准”

1、不准吃零食、干私事；

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；

3、不准看书、看报、看电视；

4、不准约会私人客人；

5、不准对病人不理不睬；

6、不准索取病人礼物；

7、不准与病人顶撞吵架；