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大客户关系管理方法与实战

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    32938
  • 授课老师:李健霖
  • 课程编号:NX32938
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

董事长、销售总监、项目型高级总经理,适用企业对企业的营销、复杂产品的营销、大客户营销模式。

课程简介

【课程描述】

定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。

价值:

业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功

流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能

组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长

人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成

【课程目标】

1、理解客户生命周期与知识管理;

2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程;

3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通;

4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

【授课方式】

专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习

【课程内容】

第一章 客户关系管理的架构与组织

一、客户关系管理方法论的架构

1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

2、组织客户关系的层级标准与价值

3、关键客户关系的层级标准与价值

4、普通客户关系的层级标准与价值

二、卓越的客户关系的管理方法

1、量化

2、闭环

3、例行

4、支撑

三、客户关系管理业务流程建设

1、管理客户群

2、管理客户关系

3、管理客户期望与满意度

案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章 组织层面客户关系管理与拓展

一、组织客户的定义与价值

二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

1、沟通

2、匹配

3、联合

4、认同

三、组织客户关系的层级标准与实施方法

1、战略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分层级沟通机制的拓展方法

1、高层会议与战略会议

2、技术与服务会议与交流

3、工作层别的周/月规划

案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

五、会议服务的拓展方法与关键点

倾听→识别→研讨→分享

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

? 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

? 针对学员问题组织研讨

第三章 关键客户关系管理与拓展

一、关键客户关系的定义与价值

二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

三、关键客户的五个关键管理步骤

1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

2、关键职位分析工具图

3、评估决策价值与决策影响力工具分析

研讨:关键客户实用工具分析与应用

四、关键客户关系的拓展方法

1、客户期望分析与客户经理应对方案

2、基于冰山模型的客户需求分析

3、基于客户性格典型的交流与接触方式

4、多种手段运用的方法与避免的事项

5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章 普通客户关系管理与拓展

一、普通客户关系的定义与价值

二、普通客户管理的技巧

1、以有效的客户关系管理模型为前提

2、有效协同作战、分工明确为基础

3、商务活动与团队建设的拓展方式

4、例行规定动作管理的标准

案例分析:某大企业工程运营全流程案例

三、普通客户关系的拓展方法

1、提高单兵作战能力的技巧

2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章 客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

1、专职管理人员的全业务目标考核

2、业务人员的目标考核并建立激励政策

3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划(目标+措施)

1、业务目标分解方法

2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

3、认识短木板与机会点

4、分解匹配制定全业务提升目标

案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

1、结果与过程

2、可统计,可衡量

3、过去与竞争对手

五、客户关系管理:支撑工具

1、客户决策与权力分析图

2、关键客户分析表格

3、关键客户拓展卡片与信息库建立

4、客户关系评估表

5、客户关系提升目标任务书

研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改

讲师介绍
李健霖

实战销售技巧与营销管理专家

PTT国际职业训练协会认证培训师

耶格系统销售成功八步企业传承者

大客户关系拓展与管理倡导者

深圳培训师联合会常务理事兼营销组组长

【导师背景概述】

李健霖老师拥有多年一线大客户销售实战经验,六年中高层销售管理经验,七年职业讲师经验。历任巴黎春天婚纱影楼总经理,美国耶格系统区域(直销业)总监、韩国现代音箱营销副总、聚成培训公司营销总监,深圳某营销培训机构董事长。

李健霖老师一直在英特莱德培训体系(耶格系统),从磁带、书籍、会议、实践里学习西方最好的销售方法。潜心研究销售成功八步:梦想、承诺、列名单、邀约、讲计划、跟进、对上咨询对下检查、复制的一套系统。可培训,又可做流程咨询,结合李老师的销售经验,已运用的炉火纯青,相对其它销售培训而言,这是一套最实战最系统的销售方法。

近年来,李健霖老师潜心研发大客户销售的组织层面关系建设、关键客户关系建设、普通关系客户建设。实操客户经理所具备的客户关系建设、项目合作、战略规划、交易管理、资源协调、客户沟通、竞争管理、危机管理八项关键能力,使之快速提升。通过理论的学习和经验的分享帮助大客户销售精英,提升客户线超强能力,形成成建制的大规模的战斗力。相关主管也可以通过系统流程,在宏观层面对客户群进行规划、审视、评估和管理,确保各项业务目标达成。

李健霖老师讲课始终强调“有道,有料,有趣,有效”的讲课原则。互动和头脑激荡,倾听与指导相结合,探索营销无尽的智慧,追求最佳的营销实施策略。

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