优质服务与感动顾客

服装行业销售主管、督导、店长、导购

【课程简述】

《优质服务与感动顾客》课程着眼于使从业人员认识到服务所能产生的巨大价值，进而将单一的销售行为演变成服务行为。从了解你的顾客开始，树立正确的服务理念。

课程从仪容仪表、礼仪活动、语言要求等诸多方面对服务的内容做了详细的解读，使销售人员能够熟练掌握并运用店铺服务的准备、迎宾、接待、介绍产品、收银、送宾等一套完整的服务流程及步骤，提高销售人员感动顾客的方法和技巧、合理应对顾客的投诉等能力，并使企业能够根据自身的实际状况，开发出符合自己定位及产品特性的个性化品牌服务规范，真正有效的利用服务的力量，切实提升店铺销售业绩。

【课程收益】

通过参加此课程，对销售一线人员而言：他将明白：

服务所带来的对销售巨大的促进力量

能够积极主动地为顾客提供专业的服务

积极提升自身的服务能力及水准

对企业而言，可以完善零售终端的各项服务规范

通过打造个性化的服务内容、项目塑造品牌形象

真正树立服务型企业的理念并持之以恒

【授课方式】授课＋现场互动+现场指导

【课程大纲】

一、服务是竞争的关键

1、服务创造企业的明天

2、软服务与硬服务

3、构建服务体系

4、如何制订服务步骤

二、真正了解你的顾客

1、谁是顾客

2、创造顾客

3、顾客在想什么

4、购买动机

5、破译顾客心理

三、店铺服务的理念

1、店铺服务是销售成功的关键

2、我们不是解说员

3、顾客至上

4、服务禁忌

四、服务礼仪

1、仪容仪表要求

2、如何保持良好的形象

3、礼仪训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿

五、服务语言训练

1、使用服务语言的原则及要求

2、服务语言的特点

3、服务语言的内涵

4、使用服务语言的技巧

5、语言使用禁忌

六、顾客投诉处理

1、以正确的态度对待顾客不满

2、顾客投诉的类型

3、处理程序

4、化解投诉的技巧

5、建立顾客投诉意见处理系统

七、感动顾客

1、为什么要感动顾客

2、做专业的事情

3、感动顾客的方法与技巧

八、建立品牌的个性化服务标准