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投诉抱怨处理技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX27422
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

营业厅客户服务人员、后台投诉处理人员、集团客户经理

课程简介

课程背景:

开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反,不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉,代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声,而且,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高;所以,提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。

课程目标:

学员通过本课程的学习,重新认识解决投诉客户的意义,掌握投诉处理的基本步骤和技巧,提升投诉客户的满意度。

课程大纲:理念篇:

第一部分:了解你的客户

1、客户需要什么?

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意?

4、满意的客户才会忠诚

第二部分:如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分:正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉?

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么?

6、我能做什么?

技能篇:

第四部分:处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备:心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分:前车之鉴:投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分:锦囊妙计:投诉处理的8大经典战术

实战篇:

第七部分:沙场点兵:投诉处理现场演练

讲师介绍

韩惠娜老师

专注通信服务营销咨询培训   

1、教育背景及工作经历

华侨大学本科

某通信运营商高级项目经理及培训顾问

某通信运营商QC项目负责人

某保险公司培训顾问

2、 研究领域及主要成就

近十年服务行业从业经验,500人大型呼叫中心管理经验,执着研究、专注执行通信业、保险业服务营销咨询培训;

通信业实际授课超过1000小时,专长于呼叫中心管理、电话质检管理、电话服务与营销培训辅导;

参与通信业在服务管理、营销管理、流程再造等诸多大型项目咨询及包装,同时参与企业内训体系、呼叫中心管理体系等工作的搭建;

3、培训理念及课程特色

理论与实践结合,多年通信业一线服务工作体验,收集大量实际工作中的情景案例,充分确保课程内容“实际+实用+实战”;

注重培养学员实际解决问题的能力,有效转化培训课程对实际工作的作用;

见解独到,耳目一新;韩老师有着五年心理学知识基础,对人性及行为表现有着深刻的研究及敏锐的心理行为捕捉能力,使培训不仅是是给予知识、方法,更是心灵上的全新认识;

讲授生动,充满激情,深受学员喜爱,让学员既感受到专业,又感受到关爱与鼓励;

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