致力于研究高级客户服务策略的人士,志立于参与高级客户服务策略的人士,热衷学习高级客户服务策略的人士,想要多角度了解高级客户服务策略的人士,皆可。
课程大纲
第一讲、企业制胜与关键时刻
1.客户真正想要的是什么?
2.什么是客户的关键时刻
3.企业的生命类型
n21世纪,企业核心管理技术
n微利时代,当不了狮子就当快跑的兔子
视频案例:服务中的关键时刻
第二讲、微利时代,客户六大服务策略
(一)策略前提:认识客户价值需求
故事:黑猫请客
(二)价值定位:从通用转向便利定位
新闻:便利店店除了买东西还能干什么
(三)重点:从标准型转向个性化服务
案例:卡尔登酒店的个性化定位
(四)持续化保障:提供增值服务
(五)基础:精细化服务让服务无微不至
(六)出路:从作坊型走向品牌化运作
案例:圣像的品牌化服务
第三讲、客户服务要点及原则
1.让客户赏心悦目:服务礼仪三原则
2.尊“从”顾客的原则
3.客户需要的10种待遇
4.每个客户都需要一个价值认定过程
5.如何平衡与客户的价值点与关系
6.既要让客户满意,也要让客户开心
第四讲、客户服务
服务中的语言表达技巧
1.语言表达六原则
2.服务中有效地提问技巧
3.服务中有效地说话技巧
4.服务中顾客电话技巧
5.识别身体语言的红绿灯
第五讲、客户服务中倾听技巧
1.倾听的五个层次
2.有效倾听的技巧
第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧
1.满足客户需要的原则
2.不同顾客满足其需要的技巧
降低期望值=提高满意度
如何接待噩梦般的客户
3.转怒为喜——领先的客户投诉策略
第一部曲:抱怨是与顾客沟通的生命线
第二部曲:实践‘抱怨是金’的策略
第三部曲:如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化
4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”
职业:企业全角度培训讲师,心理疏解理疗康复师,企业EAP帮助服务导师
语言:国语 上海话 英文
徐双炜 - 个人成长
一个传统小滋善良的上海人家庭中,求学之路的些许坎特在卢湾童年生活却是那么的美好,
为了振兴卢湾,来到了大浦东,浦东的生活总是充满着危机挑战发展,
在充满着文化气息的大上海,融会贯通了大学本科,
徐双炜 - 为人格言
尊老爱幼 客观公正 精益求精 仁义道德
徐双炜 - 个人职涯
欧美独资企业
台资独资企业
民营集团公司
香港独资企业
私营控股公司
事务所合作社
徐双炜 - 做人格言
实实在在对人 勤勤恳恳做事 本本份份做人
授课地区;中国960万平方公里之内,都可以。
授课人数:15人以上~~~50人,50人以上~~~100人 ,100人以上
徐双炜授课方式;知识理论结合实际运用达成融会贯通
讲师有着充沛的知识理论结合实际运用的解析能力
讲师讲授式 学员参与式 案例研讨式 头脑风暴式 沙盘演练式 视频教学式 总结行为式等等
讲师会灵活运用多种多样教学方式的组合达成授课的目的
严谨 亲切 见解独到 幽默 发人深思 风趣 闲话家常 体现 徐老师 独特的授课风格
徐双炜授课目的:方法 技能 知识 思路 想法