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从事服务相关业务之人员、主管人员
?顾客抱怨处理观念
?顾客购买什么
?顾客为什么不再光顾
?听不到的抱怨
?顾客抱怨的机会点
?顾客抱怨的种类与原因
?顾客抱怨的类型
?习惯性
?拒绝性
?要求性
?品质性
?服务性
?顾客抱怨的原因剖析
?品质与服务
?顾客抱怨处理原则
?面对抱怨的心理建设
?抱怨处理的四大原则
?迅速原则
?正视原则
?目标原则
?尊重原则
?抱怨处理忌讳
?处理抱怨避免用语与正确用语
?处理抱怨避免态度
?顾客抱怨处理步骤与技巧
?抱怨处理步骤
?抱怨处理技巧
?倾听技巧
?同理心
?询问技巧
?顾客抱怨管理
?预防之道
?对内对外之抱怨管理系统
?抱怨处理实务演练
?案例分享研讨
?行动计划
讲师简介
吴老师曾在大型家电连锁业从事企业运营规划的工作多年，对于人员素质提升以及人力资源管理均有丰富的实战经验。其在企业服务的经历，除拟订及推动人力资源相关策略目标与执行外，并负责多项跨部门项目及公司政策之推动落实；另外曾协助许多企业规划教育训练体系。
吴老师同时拥有企业管理硕士的理论背景，对成人学习特性及如何实施活泼有效的训练有深入的了解及经验，尤其擅长训练效益的提升及训练活化手法。教学态度亲切热诚，上课时举例丰富、课程活泼，引导学员参与互动，激发其创意与思考力，深受学员好评，并获聘至新加坡、马来西亚为华人企业进行多场演讲。
工作经历
? 亚洲财鑫知识经济管理集团副总经理
? 曼都国际董事长特别助理
? 全国电子总经理室经理、特别助理
? 衣蝶生活流行馆人力资源总监
? 财鑫企管教育训练部经理、协理
? 青创会行销委员会主任委员、顾问经历
学历
? 国立台湾科技大学企管系企管硕士
? 政大企业经理高级班结业学历
