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服务管理与服务营销

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX8953
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

-企业中高级服务管理人员,客户经理,服务总监等相关人员。

课程简介

【课程目标】

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

【授课方式】

-丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。

-学员将进行小组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

第一天:服务管理

一、服务管理理念

你认为什么是管理?

服务管理的任务

服务管理的对象

服务管理的重要性

服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

客户信息管理—-目标分类管理

客户关系分析—基于SWOT的基本分析

服务人员素质管理---如何实现情景领导

服务团队管理----部门沟通与协作

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

把握服务管理趋势

利用工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

服务营销计划的设定

走动式服务管理

服务现场的管理

服务报表的管理

服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

第二天:服务营销

一、服务营销概念

营销观念

什么是服务营销?

服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

消费者市场与消费行为分析

服务竞争分析及竞争策略

了解竞争对手

服务竞争优势

服务竞争地位与原则

服务市场细分

战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

战略规划的内容与步骤

确定企业任务

确定企业服务目标

设计服务业务组合

制定新业务计划

营销目标的制定要遵循SMART原则

如何确立服务营销基准指标

成功的确立基准指标的4个领域

学员练习:标准的营销方案设计

四、服务营销计划实施

服务产品策略

服务价格策略

服务促销策略

服务渠道策略

服务营销案例分析与学员练习

五、服务营销过程监控

总结

讲师介绍

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

主讲课程:

《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务管理》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等

主要服务客户:

奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等

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