公开课
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内训课
培训师
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企业销售代表.营销服务人员.连锁导购员,星级服务人员,专业线促销人员
课程简介：
了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中；学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
培训时间：
两天14小时
培训对象；
企业销售代表.营销服务人员.连锁导购员,星级服务人员,专业线促销人员
培训特色：
大量的案例分析、实证研究、现场操作演练和问题讨论等.
内容介绍：
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
1、客户服务现场管理内容
2、现场管理手段-----电话监听
A、客户服务中心现场工作制度
B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
三、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
五、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
案例分析（五星企业实战案例）
一．讲师简介：
袁新华老师人事心理学硕士 、2009首届全球华人500强评选讲师.影响力教育集团签约讲师、北农大坐客教授、现任上海皇宇现代管理研究中心课程开发专家、资深高级培训师、黄埔军校拓展基地高级教官、广东培训网高级培训师、中国南方人才首席讲师、淘课网高级讲师、中华讲师网、上海培训网高级讲师、天天培训网高级讲师、商战名家高级顾问、华南地区十大金牌内训讲师之一、2005年获国家高级企业培训师资格。2005年中国人才市场主办水晶杯激情演讲大赛获“水晶杯奖”。1992年起历任集团销售经理 、营销总监 、HR总监 、培训总监 、教育学院院长。在过去十余年间发表管理论文、论著及评论共10篇部；编写营销及管理案例近1230余篇。在全国各地举办的各种专题讲座280余场、企业内训达1900多场。独到的见解、高超的演讲技巧及风趣幽默受到企业及听众好评。
授课风格：
其幽默的授课风格、充满激情和出色的现场驾驭能力，广受学员好评，曾多次被学员评为“最受欢迎的内训讲师”、“金牌讲师”等。
主要培训客户
主要培训客户包括世界500强在内的企业：北农大 、 美国杜邦公司、 联邦快递、日本东芝公司、岛津公司、德国西门子中国有限公司广州分公司、中国移动、中国联通、 友邦保险、家乐福、班尼路 、 堡狮龙、 哈德利 、玫而美、TCL集团、深圳阳光大酒店、巨能实业集团 、安迪制药中国区销售公司 、远大集团 、中兴集团、三一重工、红太阳医药 、广增医药集团、国药集团、深圳海王连锁、雅倩、安利、日立、旺旺、红豆、汇源集团、健泽集团、老佰姓大药房、樊文花、 王老吉药业集团、美媛春、霸王集团 、太子奶、娃哈哈、农夫山泉、倩而、中国南方人才、江西水龙集团、中华国际教育集团、华北制药、天津太平医药集团、 华北制药、 双鹤药业、立邦漆、三棵树漆、华耐集团、仁爱医院、南方医院、女子医院、汇仁药业集团等众多知名企业。
二、部分主打课题：
《成就销售英才——超级销售员心态修炼》
《成就销售英才——新终端营销》
《成就销售英才——打造狼性营销团队》
《成就销售英才——成功营销加.减.乘.除.魔法》
《成就销售英才——大客户销售与服务技巧》
《成就销售英才——连锁促销员规范化训练》
《成就销售英才------开拓创新.求实进取》营销新思路
《成就销售英才------五星级客户服务技巧》
《成就销售英才------顶尖销售员是这样炼成的》
《成就管理英才------室内拓展打造精英团队“魔鬼训练营”》
《成就管理英才------强化企业中层管理技能提升》
《成就管理英才------如何留住最优秀的员工》
《成就管理英才------西点式管理没有不可能只有“执行”》
《成就管理英才-------如何管理“80后”员工》
