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企业品牌、市场、客户服务、公关、销售部门负责人以及专业经理人
卓越服务品牌塑造与管理
大纲：
美国的牛跟中国的牛有啥不一样？
“大长今”的背后是啥？
日本人和中国改革开放这二十年
中国的“软实力”正在加强
报告两个好消息！
变脸了！！
“铁老大”们终于睡醒了！
柜台放低了，靠得更近了！
装电话终于不看脸色了
钱庄“掌柜”变成服务人员了
现代市场经济已经全面走向服务时代
谁还在说：“我是干制造的！”
生存还是毁灭？！服务定生死
我们的竞争对手可不仅仅是联通们啊！
残酷的现实，客户随时悄然流失
残酷的顾客视角：每一个员工都被看作是公司的全部
品牌战是“最后的商战”，服务战是品牌战的最核心技术
市场竞争进入最后的白热化时期
今天，“you”时代来临了！！
顾客份额的竞争进入白热化
“超女”和她背后的人赢了：
芝华士和“you”们在狂欢
“IBM就是为you服务”
为什么要把服务品牌化？
让企业全体人员充满使命感
从战略上重视服务胜过在战术上去改进
无原则的深究细节，还是从战略上重视服务？
获取最大化“顾客份额”的战略体系
服务品牌的塑造与传播
什么叫品牌？
什么叫服务？
服务的本质是为了让顾客获得“体验”
什么是强势服务品牌？
紧贴“顾客感知”的服务战略原则：
如何发现打造服务品牌的机会？
构建全方位服务体系
品牌化已有的服务内容
发现价值客户的需求，并将服务行为品牌化
服务品牌与企业的使命、宗旨
建立品牌与顾客的心智联系，明确品牌塑造的引爆点
运用消费者洞察，找到消费者的“痛处”
建立品牌与顾客的心智联系
塑造良好的服务文化
塑造良好服务文化的三大原则
塑造良好服务文化的三大要素
需要注意的10大劣根
孙正义：“成功始于野心膨胀……”
德国振兴的启示
团队领导既是成员还是教练
让员工感到有地位：
榜样的力量是无限的
传播来自市场的嘉许，增进员工自豪感
建立即时奖励与季、年度的奖励机制
服务品牌的传播
提炼品牌传播的核心意念
设计服务品牌的传播内容
氛围
服务品牌传播的核心精髓
如何引发连续不断的口碑，将是服务品牌传播的重头戏
服务品牌的管理
你不是服务经理，你是品牌经理
你还高高在上吗？
建立推动服务品牌发展的组织架构
高层参与，促使品牌理念得到良好贯彻
领导人必须要有自己的“下沉时间”
推广服务品牌，领导人身先士卒
中层领导必须要经常检查和促进执行
定期进行高、中、基层和顾客参与的“头脑风暴”
客户服务标准，是品牌对顾客的承诺
客户服务标准，是基于企业战略和资源的结果
制定优质客户服务标准的原则
流程－－服务的生命线
客户服务流程，是基于顾客的心理预期制定的服务承诺
执行客户服务流程的核心是体现“关怀”，而不仅仅是体现制度
“于纤毫中见大法轮”，专注打动顾客的品牌细节
“多走一步”，给顾客意外的惊喜！
抱怨我们的客户是我们的“恩人”
建立客户服务“侦探”系统
企业高层必须领衔品质小组
客户服务管理人员的自我修练
只有满意的员工，才能带来满意的顾客！！
要为员工承担责任
为你的部下创造思考和发现的机会
体现员工的存在，重视他们的价值
“当众表扬，私下批评”：
精神薪酬更重要！
“逼上梁山”：早期责任催生干才
将人性化和趣味融入工作中
物质激励必不可少！
服务品牌的维护与可持续发展：品牌建立需经年累月
李海龙：
密西根大学市场营销系访问学者
著名品牌战略、品牌传播专家
中国十大品牌专家
“品牌接触点传播体系”的创立人
品牌接触点传播第一人
北京关键点品牌顾问有限公司总裁
与王石、牛根生等企业家一同上榜“推动中国企业品牌化进程的50位风云人物”
现担任多家大学客座教授
多家知名企业品牌战略顾问
咨询服务的核心任务：
——为企业建立强势的品牌识别，快速建立品牌与顾客关系，快速获得市场响应，获取强势的销售力！
服务方向：
——产品品牌整体战略规划
—— 服务品牌整体战略规划
——品牌传播策略
——新产品上市推广策略
——顾客关系改善对策
——企业生存环境公关
——销售力不畅诊断与提升
......
核心课程：
《强势品牌塑造与卓越品牌推广》
——中国首套品牌塑造与推广的全景式教程，为企业提供品牌塑造与维护过程中遭遇的难题的解决之道，并为企业输入完整的品牌价值体系。
《让你的品牌一触即发——品牌接触点传播体系实践》
——提炼“顾客与品牌的关键时刻”——发掘顾客获取验证的“辅助接触点”——提炼品牌传播的“关键点”——修护影响顾客认知的“细节破窗”接触点等实施流程，为企业构建真正保持与顾客强势互动，拥有强势销售的“真品牌”。
《导致品牌乱像的18扇“破窗”》
——首次全面揭开导致品牌失败的18个致命错误，并提出改善之道。
《强势服务品牌塑造与管理》
——系统全面的阐释强势服务品牌塑造与传播的全过程，并提炼多个核心要旨。
《新产品市场推广的6把金钥匙》
——结合服务著名外企的实战案例，解密新品上市必胜的6把金钥匙。
《事件营销与公关渗透核心实战技法》
——为企业新品上市，老产品再次发力，提炼出的“即学即用”必须掌握的核心技战术。
《卓越领导的8项核心修炼》
——提炼数十位卓越领袖的领导力基因，“一语道破”领导力精髓。
《禅修实证与企业的战略智慧》
——体验禅修意境，刷新战略思维。
著作有:
《考验——跨国公司败阵中国实例教案》
《赢——解决企业与品牌的营销难题》
《一触即发——迎接品牌接触点传播时代的到来》
为中国移动、中国电信、三一重工、东禾国际、长江置业、海尔集团、百联集团、宝洁公司、海飞丝、飘柔、玉兰油、品客薯片、白沙集团、马科尼电讯、惠特鞋业、米皇集团、河北保定市、江苏宿迁市、广西桂林市、广西崇左市等数十家企业，以及区域政府提供品牌战略、品牌传播咨询、包括培训等服务，受到客户的普遍赞誉。2006年，被江苏宿迁市委、市政府授予“荣誉市民”称号，并获得政府特别嘉奖。
“品牌接触点传播体系”简介：
“品牌接触点传播体系”，体系以构建由“接触力、响应力、验证力”为核心的品牌价值体系为宗旨。
“品牌接触点传播体系”，深入彻底的关注“影响顾客购买决策关键指标”。
通过：提炼“顾客与品牌的关键时刻”——发掘顾客获取验证的“辅助接触点”——提炼品牌传播的“关键点”——修护影响顾客认知的“细节破窗”接触点等实施流程，为企业构建真正保持与顾客强势互动，拥有强势销售的“真品牌”。
