店面销售服务流程与技巧

零售店面一线销售服务人员、销售服务主管

课程提纲

主题导入：我们是谁？——销售服务工作的核心

小组讨论：如何让顾客变成我们的拥趸？

第一模块：店面销售服务的基本准备工作

1.销售人员必备的素质和品格

1)成功的勇气源于自信心

2)成功的机遇源于进取心

3)成功的感觉源于想象力

4)成功的动力源于热（情）力

5)成功的关键源于自制力

2.必须熟知的产品资讯

1)了解自己的公司

2)掌握产品特色和优势

3)品牌定位及特点

4)价格，付款方式，售后服务

3.优秀销售人员的成功要素

1)良好的心态

2)优秀的形象

3)真诚的服务

4)精湛的产品知识

5)出色的人际沟通能力

6)熟练的顾客服务技巧

7)规范的服务礼仪

案例分析：优秀的销售服务人员如何面对工作？

第二模块：店面销售服务的接待过程

1.销售人员的三大基本功

2.销售人员与顾客非语言接触

1)跟顾客谈话时，保持目光接触

2)精神抖擞，总保持微笑

3)接待顾客时，放下手中的其它工作

4)要挺直站立，正面面对顾客

5)倾听顾客谈话，以点头表示回应

3.针对消费者个人风格的销售技巧

4.等待状态及正确的等待姿势

5.销售服务技巧——关键的第一印象

6.接待顾客的时机

7.建立亲和力的几种有效技巧

现场模拟练习：细微之处带给顾客的感受差异

第三模块：店面销售服务的产品推介技巧

1.销售人员在产品推荐过程中的作用

1)改变品牌认知

2)改变对竞争产品的认知

3)改变属性的心理权数

4)提醒人们注意被忽略的属性

5)改变购买者的联想

2.了解需求和介绍产品

3.产品推荐过程中常见的难题

1)顾客不正面回答销售员的问题

2)顾客认为销售员介绍的功能没用

3)顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣

4)顾客需要的功能或配置，我们没有的时候

4.有效处理顾客异议

1)产生异议的原因

2)处理异议的方法

现场演练：如何处理难缠的顾客？

第四模块：成功的销售成交技巧

1.介绍信息的原则（FAB）

2.FAB的展开

3.“煮熟的鸭子”也会飞

4.购买决策流程

5.成交时机

6.成交注意事项

7.顾客的购买后心理

8.如何对待顾客抱怨

FAB现场练习：挖掘产品带给顾客的利益点

第五模块：顾客心理分析与应对技巧

1.消费者具有鲜明的消费风格

1)创新型消费者的消费风格

2)融合型消费者的消费风格

3)主导型消费者的消费风格

4)分析型消费者的消费风格

2.挖掘消费者的潜在需求

1)消费者情感的外部表现

2)令顾客心情愉悦

3.赞美顾客在销售中的作用

1)顾客购物的一般心理

2)顾客的潜在需求

3)顾客希望听到什么样的赞美

4)成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础

4.赞美顾客的三种方式

1)直接赞美

2)针对顾客的独特性进行赞美

3)中性赞美

5.针对不同类型顾客如何进行赞美

1)目标顾客的特征分析

2)如何甄选顾客

现场练习：赞美的力量

第六模块：销售服务的礼仪与职业形象

一、销售顾问的工作特点与礼仪要求

1.客户眼中的销售顾问

2.销售顾问给人留下的第一印象

3.销售顾问的职业形象决定了事业的成败

4.礼仪素养是销售顾问的成功的敲门砖

二、销售顾问商务礼仪的实用要点

1.员工形态与企业形象的关系

2.站姿的基本要求

3.坐姿要求和与客户交往中的五种坐姿

4.销售服务中的手势要求和注意事项

5.销售服务中的表情要求

6.如何赢得客户的心——语言礼仪

7.销售顾问亲和力从何而来

三、职业形象中的仪容举止礼仪

1.仪容仪表的基础

2.修面：男士魅力的亮点！

3.化妆：女士职业形象的标志！

4.职业女性的发型要求

5.职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

6.职业人的举止要求：TOPR原则、轻稳正原则

7.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

角色扮演练习：设定角色的模拟销售服务过程（讲师点评）