语音服务艺术

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象

呼叫中心员工、呼叫中心班组长企业内训师、客户服务部员工、企业窗口服务人员、营业厅服务人员、企业前台人员，热线服务人员。采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等方式结合使用。

需求背景

针对企业客户服务部门、企业前台工作人员以及企业呼叫中心的员工语音发声普遍存在诸多不规范，不职业的问题，主要是以困扰座席员的用声与嗓音问题为主线，系统阐述了与之相关的气息、吐字及共鸣控制的原理和要领。其次，针对座席员在工作中经常存在的字音不准、吐字无力、吐字含混等常见语言问题，提供相应的训练方法和工具，配有相应的字词、句段、诗词及绕口令练习。针对客服人员引导以情感运动为基础来运用语言表达技巧，包括沟通对象特征、内在语、停顿、重音、语气和语调、语速和节奏等内容，突出服务品质。另外在语音发声基础上，引入重要的沟通表达要领，如电话交流中的倾听、反馈、用词表达、拒绝、提问、说服、情绪调控等与日常嗓音使用有关的方法和技巧。

培训形式

采用教练式授课风格，讲授、互动练习、游戏、角色扮演、分组讨论、录音分析、情景模拟等方式结合使用。

培训目标

目标一：科学用声，提高客户服务人员声音质量；

目标二：运用语气语调、情感融合等素质训练，建立专业友好的声音形象；

目标三：通过听力、反馈、复述、解说等提升训练，提升语言综合能力；

目标四：掌握规范服务，实现有效沟通。

课程大纲

第一部：语音服务基础

1.游戏：一分钟爆破音

2.专业的声音

3.影响吐字发声的因素

4.科学的发声方法

(1)呼吸

(2)共鸣练习

扩大口腔、咽喉共鸣的训练方法

鼻腔、胸腔共鸣的训练方法

(3)吐字归音训练

字音的基本构成

吐字归音练习：绕口令

5.常见发声器官疾病及嗓音的保护措施

录音分析

第二部：语音服务技巧训练

1.语音的总体把握

2.停顿、重音、升降调等分项训练

3.储词、练句、朗读等提升训练

4.语气节奏训练：电影对白

轻快型

舒缓型

紧张型

凝重型

高亢型

低沉型

5.听力、复述、反馈、解说等综合训练

一分钟演练

第三部：规范沟通与灵活应对

1.服务规范的一般内容

2.服务中常见的不规范行为

3.电话服务规范

(1)程序的规范

(2)用语的规范

(3)热线常用语言

谢罪的语言

慰问的语言

拜托的语言

致谢的语言

挂念的语言

赞赏的语言

4.服务禁语

5.不同客户的应对技巧

温驯型

攻击型

高级型

欺诈型

埋怨型

6.情景模拟