全面客户服务

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

顾客类型分析与应对技巧、有效处理顾客的抱怨与异议…

企业内训课程大纲

全面客户服务企业内训课程

1.何谓全面客户服务

我们的工作由谁决定？

我们的竞争环境：如何获取竞争优势？

我们的顾客：内部和外部

顾客的需求是什么

服务的价值

服务质量特点

优质服务标准

电话礼仪

关键时刻的处理—六大应对策略

2．顾客类型分析与应对技巧

顾客购买动机与行为分析

顾客类型研判

各类人际风格的优缺点及因应之道

3．有效处理顾客的抱怨与异议

顾客抱怨的原因

抱怨顾客的心理

处理顾客抱怨的正确步骤

棘手顾客的应对技巧

消除顾客异议的应对技巧