服务业职业经理人特训营

培训对象:　服务业企业总经理、副总、大客户经理，客户经理，专卖店店长　

　 培训方式:

企业内训培训目标

客户投诉产生的原因分析减少客户投诉的方法客户投诉(Complaints&Claim)处理技巧“化祸为福”的紧急对策多元化的途径建立质量管理机制模块6：客户服务工作压力管理突发性情景的压力处理“热情耗尽”怎么办

企业内训课程大纲

服务业职业经理人特训营企业内训课程

【为什么参加此次培训？】

20世纪90年代初兴起的“新经济”或者“知识经济”其实质就是服务经济，在商业界流行着这样一句格言：当你还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。

一个优秀的企业，其企业精神的内核，永远需要最优秀的人才去传播与承载。服务的竞争，本质上是服务型人才的竞争。所以，杰出的公司总是把打造优秀的服务型人才当成一件重中之重的大事情。

为此，本公司特别为服务行业中高层管理人员引进现正风靡全球的服务业经理人特训课程。

此次培训的训练特色

操作性：服务管理技能是动手能力、实战能力。服务行业职业经理人管理技能训练聚焦于服务的实际操作价值。

改变行为：对企业来说，不能带来服务行为的改变，提升绩效的训练是没有任何意义的。本训练将服务行业职业经理必备的管理技能设计成一个个的能力点，使经理人通过抓能力点而达到改变旧行为，建立新行为的目的。

【证书颁发】

通过学习测试，测试合格者可被颁发由美国巴比特管理咨询中心签署的服务行业职业经理人证书。

【培训对象】

服务业企业总经理、副总、大客户经理，客户经理，专卖店店长

服务行业管理人员，服务领域的职业人士

希望通过提高服务素养而在企业运营上有所作为的人士

【授课方式】

案例分析、实操训练、培训游戏、测试、小组讨论、观看教学录相

【授课时间】

学制3个月，每月集中上课两天，滚动式开课，具体上课时间以当月通知为准

内容：

【课程设置】

模块1：客户服务的本质

了解客户的期望

让客户满意不是服务，服务是让客户感动

接待客户

聆听客户的需求

以同理心理解客户

模块2：客户服务的领导力

以身作则

共启愿景

挑战现状

使众人行

激励人心

模块3：如何指导客户服务？

通过培训提高客户人员的素质

培养客户人员的客户服务意识

组织有效的客户服务培训

对一线员工进行培训

受重视的员工重视客户

公司如何鼓励授权

对服务错误的更正和授权之间的关系

实践训练

模块4：全心全意为客户服务

端正态度，了解客户

清晰的交流

付出行动

超越“事前期待”

宣传要“八分饱”

监督客户满意度

模块5：客户投诉

客户投诉产生的原因分析

减少客户投诉的方法

客户投诉(Complaints&Claim)处理技巧

“化祸为福”的紧急对策

多元化的途径

建立质量管理机制模块6：客户服务工作压力管理

突发性情景的压力处理

“热情耗尽”怎么办

同理心训练（empathy）

合理情绪治疗（RET）