细节管理与企业持续增长力

有志提高个人技能或企业管理人士

企业内训培训目标

本课程突破以往“细节课”的框框，从理念性输导上升到实战操作层面和能力提升的全新高度，强调方法论和实用性，具有与众不同的特点：1、从管理细节、销售细节和服务细节三个层面探讨细节管理的重要性及价值；2、把细节管理与绩效考核、员工激励、运营执行，以及提高产品质量、服务水平、销售能力和强化企业竞争力紧密相连；3、紧扣企业发展脉络和现实需求，强调理念、方法、技能三位一体；4、案例丰富，剖析深刻具体，方法新颖实用、操作简单，即学即用。

企业内训课程大纲

细节管理与企业持续增长力企业内训课程

1、认识细节管理的重要性及价值

2、明确细节管理的目标和任务

3、明确管理、销售和服务中的细节重点

4、掌握细节管理的行动准则

5、学会运用细节管理的实用工具

开篇：细节决定成败！

1、火柴VS豪宅的启示

2、细节失误的叠加和后发效应

3、忽视细节，就是对整体的放弃

4、细节管理的核心目标及任务

5、细节管理的三个重要层面

从一个案例说起：飞行员为何不发出紧急呼救？

一、管理与运营中的细节：制度先行，抓大不放小

1、管理细节的精义：大处着眼，小处着手

2、绩效管理中的细节

1）找到绩效不彰的原因

2）过程控制决定行动结果

3）制度好坏决定管理成败

4）成功改善员工绩效的必要条件

5）案例：为何销售明星不依公司决定执行？

6）案例：为何超越公司会遭遇账款之苦？

7）案例：他们为何总是不能按要求完成工作？

8）案例：制度漏洞导致管理失控

3、员工激励中的细节

1）激励的“三不”原则

2）表彰员工的行为而非态度

3）告诉员工你的期望和他的目标

4）多用正向激励，少用负向激励

5）案例：他们为何在激励面前无反应？

6）案例：数字“6”的神奇魔力

7）案例：公牛队老板如何激励问题球星？

8）案例：这不是表彰而是惩罚优秀员工

4、运营执行中的细节

1）战略与执行的断层就是细节问题

2）细节管理好坏决定计划执行成效

3）细节管理能力代表企业管理能力

4）案例：机器停转原因何在？

5）案例：棘手的问题该如何解决？

6）案例：为何受过培训的员工仍造成15万元损失？

7）案例：如何有效解决物流中的货物损坏？

从一个案例说起：客户为什么抱怨不断？

二、销售中的细节：关注细节，一切面向客户

1、销售细节的精义：每一个细节都蕴含着商机

2、细节管理决定企业获利能力

3、销售成功的秘诀就是把所有细节做好

4、高端竞争就是细节竞争

5、销售中的四大细节

1）与客户接洽的细节

2）推荐产品的细节

3）发展忠诚客户的细节

4）创造再销售机会的细节

6、广告与促销中的细节错误

1）强调认知度，忽视美誉度

2）热衷于行动，忽视结果

3）追求短期利益，忽视经营原则

7、案例：客户为何选择了A公司？

8、案例：两次截然不同的销售经历

9、案例：客户对销售人员的介绍为何不满？

10、案例：电信代理商的广告误导

11、案例：贝纳通倍受争议的广告

从一个案例说起：一件荒诞事不荒诞的处理

三、服务中的细节：超前服务，从细微处入手

1、服务细节的精义：准确、高效、周全、无纰漏

2、细节管理决定客户保有量

3、站在客户角度提供服务

4、把事做好，而不仅仅是做完

5、服务中的“拐大弯”与“拧螺丝”

6、99%的成功+1%的失误=0

7、案例：宝洁SK-11风波

8、案例：客户为何取消向光明公司订奶？

9、案例：煮熟的鸭子怎会飞了？

10、案例：花样翻新的服务政策为何不受客户欢迎？

11、案例：拒绝投诉的监督电话

从一个案例说起：生产经理的作法可取吗？

四、细节管理的六大行动准则

1、强调质量第一：质量是企业的生命

2、关注客户满意度：满意度决定企业持续增长

3、不放过任何细节：细节决定成败

4、遵守职业纪律：纪律是企业获胜的根本保障

5、以结果为导向：企业的天职就是赢利

6、保持卓越气质：超越自我

7、案例：一位用户的不幸遭遇

8、案例：空中客车236航班事故与协和空难

9、案例：机电公司被客户拒绝之缘由

10、案例：联合利华曾遭遇的重创

五、细节管理的五大实用工具

1、优化业务流程，提升业绩水平

2、价值分析与价值工程（VA/VE），保证低成本高质量

3、故障预防措施，让隐患彻底消失

4、用“质量屋”，改进产品及服务质量

5、采用“定点超越”，使企业成为强中强

6、案例：HP打印机业务流程优化措施

7、案例：汽车餐厅改进服务的举措

8、案例：日本汽车低成本高质量的缘由