以顾客为中心的战略绩效管理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程描述＊面对目标管理（MBO）、360度评估、关键绩效指标（KPI）、平衡记分卡（BSC）、经济增值（EVA）等等令人眼花缭乱的绩效管理，哪些绩效管理与你的企业相匹配？

＊帮助高层主管破解绩效管理的量化、质化和神化的误区。

＊使中高层经理人掌握整合了18年中外管理的实务精华，快速掌握以人才为企业竞争力的法宝，避免耗时耗力却无成效。

课程对象人力资源主管、经理、总监/高层主管、培训经理、主管。

课程收益☉了解在十倍速变化中以绩效管理来掌握人才成为企业的竞争力

☉相信绩效管理就是成功的人+成功的方法

☉有效运用绩效管理的工具帮助员工成功

☉应用绩效改进提升生产力并发展人

课程大纲一、中国企业绩效管理的两大误区

1、未与策略挂钩

2、重财务（预算），轻价值

二、目前企业管理控制体系及障碍

1、愿景与策略无法付诸行动

2、策略未能具体衔接部门、团队及个人目标

3、资源分配未与策略衔接

4、只是战术性反馈信息

三、重财务（预算），轻价值

1、企业价值的改变

有土斯有财

有财斯有财

有士斯有财

2、智慧资本的价值分析

3、如何衡量智慧资本？

四、平衡记分卡

1、一个把战略变成可操作的框架

2、平衡

内部VS外部

财务VS价值

短期VS长期

结果VS流程

3、依公司战略确定四大目标，分别满足利害相关人的需要

4、财务指标：投资人的满意

收益增长

成本降低/效率提升

资产利用率

5、客户指标：顾客满意

客户的获得

客户的获利力

客户的满意度

市场占有率

6、流程指标：核心竞争力

创新流程

运作流程

服务流程

7、学习与创新指标：员工满意

员工生产力

员工流动率

员工满意度

新产品比重

五、平衡记分卡案例

1、零售业的平衡记分卡

2、银行业的平衡记分卡

3、消费品公司的平衡记分卡

4、医院的平衡记分卡

5、石油公司的平衡记分卡