妥善处理顾客抱怨

有志提高个人技能或企业管理人士

培训目的

指导学员如何应对客户各种状况下各种类型的回馈及抱怨，善用回馈及抱怨找出公司缺失，提供第二次服务客户的机会，及时处理并针对原因制定实施预防措施村绝类似不良发生，增进顾客满意，增强顾客患诚度。

课程对象

业务、行销等与顾客直接相关的管理干部工作人员或其它相关人员

课程大纲

一、顾客在企业中的地位

﹡明确企业是依存于顾客的，企业的效益提升取决于顾客满意之观念。

二、顾客满意真正的内涵

﹡了解顾客有哪些明确、隐含的要求，以满足或超越顾客的要求

三、了解顾客并分析顾客抱怨原因

﹡学会合理准确找出问题关键所在技巧

四、回馈抱怨的妥善处理方法

﹡授以解决问题根本的经验

五、如何利用回馈及抱怨提升自向管理水平

六、第一线人员如何做好顾客服务

七、第一线人员情绪管理增进顾客关系

八、实际案例研讨

﹡学员们自带工作中碰到的实际问题由讲师引导大家分析、解决并持续改进。