绩效考核实务操作

来自公司的难点：

绩效评估制度不健全；

制度和规定执行不力，无法兑现；

绩效评估和奖惩没有严格挂钩；

绩效评估制度缺乏相应的支持；

例如：职位说明书不科学；

　　　　　 组织设计与职责划分混乱

　　　　　 目标管理不清晰

　　　　　 激励机制不健全

绩效评估方法和程序不合理；

不关心考核者（评估者）的训练

复杂的人际关系背景，特别是

高层在战略和目标上的不一致

来自中层经理方面的难点：

逃避心态；

只关注于通过绩效评估实现对下属

的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“

对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；

观念滞后，被动，关注评级不关心

改进；

对公司的考核制度和程序不了解；

不懂得考评方法。

定义：工作要项达到可以接受的状况。

绩效标准与绩效目标的区别：

　 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标

对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标

　　例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：<95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%。