服务提升竞争力

企业全体员工

课程收益：

1、掌握企业服务新理念，了解服务意识的重要价值，充分发挥团队精神；

2、掌握服务沟通技巧与策略，让服务增值，赢得忠诚顾客；

3、做好企业内部服务管理，使团队间的协作更加紧密；

4、掌握客户服务关怀技巧，有效做好客户满意度测评，提升客户忠诚度；

5、全方位打造员工的服务执行力与协作力，提升企业的核心竞争力。

授课目的：

第一部分服务的理念

一、服务的真谛

二、服务的心态

1、心态的重要性

2、积极的工作心态

3、“全心全意”的服务心态

三、服务的意识

1、自觉主动地服务

2、服务无小事

第二部分内部服务——满意的员工创造满意的客户

一、建立内部客户服务意识与机制

二、内部客户服务的沟通技巧

三、提升服务品质的管理关键点

第三部分外部服务——服务提升企业核心竞争力

一、服务沟通五项修炼

二、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你?

三、如何平息顾客不满

四、投诉处理技巧

五、如何打造忠诚顾客

杨波

中国人民大学企业管理学硕士；

高级职业经理人，高级人力资源管理师，中国人民大学客座教授，中国人民大学MBA市场营销主讲老师，清华大学总裁班客座教授，北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员，美国注册高级培训师CHT，管理教练训练导师（ TMCC ）；时代光华特聘讲师。

杨波老师曾历任东京帝国饭店、香港CTS集团、远洋集团等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，受到国企、民企和跨国外企不同性质企业氛围的熏陶，培训管理咨询工作客户涉及到各行各业，为中粮集团、新华联集团、中国神华集团等多家企业高级顾问。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。

授课风格：

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。