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呼叫中心数据分析与运营管理能力提升

发布价:¥3420
原 价:¥3800 课程编号:KC27742
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2014年06月20-21日
2天
深圳市
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培训对象

呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

课程简介

一、运营报表的涵盖要素

?效率:接听效率、人员利用效率

?质量:质检质量、客户投诉、差错与返工

?客户:客户满意度/不满意度

?员工:员工满意度、敬业度、流失率

?课堂讨论:以上要素直接的相互关系是什么?

二、运营报表的基本构成

?现状及趋势描述

?原因分析

?未来预测

?建议方案

?课堂讨论:报表现状对比与改进方案

三、运营数据的分析与呈现

?数据分析的常见思路与方法

?指标间关联与驱动关系的分析

?绩效数据分布形态的描述与解读

?运营报表的设计与呈现

四、运营效率的分析与改进

?影响服务水平(接通率)的两个关键点、四个核心要素

?服务水平(接通率)的改进提升思路与具体措施

?服务水平与在线人数、应答时长、排队数量、员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系

五、员工利用效率与需求配置

?工时利用率的三种含义及应用

?长期需求配置模型的建立

?排班需求测算及配置模型

?利用模拟运算表进行选择权衡

六、服务质量的分析与改进

?大质量与小质量的定义区分

?质检的定位与价值贡献

?质检数据的分析思路及应用

?员工技能差距及辅导反馈重点分析

?服务质量与服务效率的关系

?服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比

?客户投诉数据的汇总与分析

七、客户与员工满意度的分析与改进

?呼叫中心服务满意度的衡量路径

?客户满意度调查的设计与实施

?员工满意度管理流程

?主要激励理论及员工满意度影响因素分析

?员工流失率分析及其改进策略

八、大数据的与数据挖掘应用简介

?大数据的相关概念

?大数据在服务中的应用

?大数据在营销中的应用

?大数据在客户价值管理中的应用

?数据挖掘的主要手段及应用范围

讲师介绍

王厚东  

呼叫中心 资深运营管理资询顾问、讲师

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

北京外国语大学英语系硕士研究生。曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保等)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目,积累了丰富的项目及运营实践经验。

王老师自2005年起师从美国国际客户管理学院(原呼叫中心管理学院)创始人兼总裁布拉德?克里福兰(Brad Cleveland)先生,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘等。

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